善纳群言，依法行政

----2004年度述职报告

自投诉中心成立以来，我们始终将执法局的各项命令与决定作为行动纲领，牢牢把握“及时、便民、服务”的宗旨，将“群众利益无小事”的理念贯穿于工作全程。无论是公休日还是节假日，值守与响应从未间断，认真接听、及时处理每一起投诉案件。最终实现了“件件有答复，事事有回音”的承诺，赢得了广大市民的认可，也为执法局整体形象的提升贡献了一份力量。

回顾2004年，投诉中心共受理群众来信、来电646件。具体来看，电话投诉438件，电话咨询147件，来人来访50件，上级转办11件。此外，依法移送案件28件。全年案件处理率达到100%，群众满意率保持在95%以上。可以说，在局党组的正确领导下，我们较为圆满地完成了年度各项任务。

现将具体工作情况述职如下：

一、强化认识，明确职责，把投诉工作作为城管工作的重要载体

必须认识到，城市管理是一个动态、渐进且螺旋式推进的过程。旧矛盾解决了，新问题又会产生。这就要求我们必须坚持与时俱进，敢于创新。而投诉工作，恰恰是沟通群众的主渠道。如何将群众的期盼、呼声与需求，有效转化为推动城市管理工作提质增效的源泉和动力，是其中的关键。

第一，投诉中心是工作方向的“孵化器”。我们坚持对投诉案件进行汇总分析，并及时上报。这让局领导能够掌握最鲜活的一手资料，从而为城管工作方向的研判与制定，提供了扎实的依据和支撑。举个例子，在全年646件投诉中，违章占道经营占比19.4%，商业噪声扰民占比22.2%。正是基于这些精准的数据反馈，支队随后组织开展了系列综合治理、集中整治与重点清理行动，取得了切实效果，也赢得了民心。

第二，投诉中心是执法工作好坏的“晴雨表”。投诉内容，是群众需求和呼声最直接的反应，也是评判城管整体工作的最佳尺度，更是修正政策措施的宝贵依据。工作中，我们认真对待每一起投诉，详细分析、分类统计、尽快处理。比如，针对群众举报的违章建设问题，我们及时上报并推动果断处理，有效保障了执法工作的顺利推进。

第三，投诉中心是工作开展的“减震器”。投诉工作，本质上是加强沟通、化解矛盾、平息民怨的有效途径。在规范户外广告、清理占道经营和露天烧烤等工作中，由于触及部分商贩的切身利益，且其中不乏下岗职工等弱势群体，工作矛盾一度复杂化。此时，投诉中心充分发挥了缓冲作用，通过深入细致的工作，动之以情、晓之以理，努力将矛盾化解在萌芽状态，从而杜绝了上访事件的发生。

二、畅通渠道，广开言路，把投诉中心作为倾听群众呼声的平台

随着社会进步，人民群众的民主观念和参政议政意识日益增强，这为投诉中心发挥作用提供了良好的民意基础。为此，我们采取多种形式，致力于畅通渠道、广开言路，确保群众有话能说、有苦能诉、有难能提。

1. 接听投诉举报电话。举报电话是获取群众意见最直接的方式，具有随机、普遍和个案性特点。针对这一特性，我们坚持“个案处理、每报一表”，及时整理报送相关部门。同时，还以周、月为节点，对举报信息进行集中梳理，通过去粗取精、由表及里的分析归类，力求透过现象看本质，为领导决策提供真实可靠的依据。

2. 专人接访。这是面对面接触群众的形式，也是解决急难险重问题的重要途径，更是防止多头访、重复访的有力举措。对于来访案件，我们实行首问负责制，做到热情接待、耐心倾听、现场答疑。接待过程制度化，每诉必录，形成书面材料。现场解决不了的，则指定专人负责，一抓到底。

3. 受理上级转办案件。无论是历史遗留的“老大难”问题，还是涉及跨区域、跨部门的复杂问题，投诉中心都能做到认真分析、科学研判，并给予合理答复。

4. 关注媒体报道。媒体舆论影响广泛，是一把“双刃剑”。运用得当，能促进工作；处理不好，则会造成被动。我们广泛关注各类报道，同时加强与主流媒体的沟通。对城管重大事项或敏感执法问题，主动邀请媒体全程参与，力求客观公正报道，以达到监督执法、宣传城管、争取群众支持的多重目的。

三、端正思想，提高效率，把投诉工作当成为民办事的重要途径

投诉工作中，最突出的问题莫过于“久拖不决”。小矛盾能拖成大矛盾，简单问题能拖成复杂问题。因此，做好投诉工作的关键，在于切实强化宗旨意识和服务意识。具体来说，能办的事，马上办、热心办、尽力办；不能马上办的，要创造条件办，并主动说明情况；对于政策不允许办的，要把相关规定解释清楚，争取群众理解；而对于那些无理取闹、胡搅蛮缠的，则必须敢于坚持原则、依法办事，以维护法律严肃性和公共利益。

四、服从大局，加强配合，完成投诉以外的各项工作

在做好投诉主业的同时，我们也积极完成其他协同任务。包括对法律文书使用进行指导和监督，全年向各中队下发文书164本，共计万余份；配合各中队完成现场取证，拍摄取证照片236张，录制现场录像350分钟；完成店外活动登记44次；处理各类文件底稿46件；上报信息26篇。此外，获得电视台报道1次，在晨刊发表文章2篇，在局内部简报发表文章7篇。考勤工作也做到每周小结、每月汇总，确保规范有序。当然，成绩属于过去，我们必须戒骄戒躁，清醒认识到工作中仍存在不足，例如考勤制度管理有待进一步加强，以期在未来取得更大进步。

五、2005年工作展望

2005年是我市加快发展、全力冲刺的一年，也是执法局面临大发展、大开发的关键一年。对此，我们将着力做好以下几点：

一是持续提升专业能力。继续参与相关学习，丰富法律知识储备，以更好地服务于执法工作。

二是切实提高工作效率。发扬“快、细、严、实”的工作作风，对群众关心的热点、难点问题做到及时响应、快速处理。

三是始终坚持为民宗旨。秉持“民有所呼，我有所应；民有所求，我有所为”的精神，以群众满意度为根本标准，切实将执法局“窗口”工作落到实处。

四是认真完成各项交办任务。善始善终地完成上级交办的各项任务，包括在市土方市场管理办公室的协助工作。

投诉中心：＊＊＊

二〇〇五年一月十日