电信公司提高用户满意度思路

新的一年，服务质量监督检查室的工作将围绕一个核心展开：脚踏实地，真抓实干。我们的目标很明确——通过强化管理与积极落实整改，全力打造XX电信的优质服务品牌。最终，让服务成为驱动经营的引擎，为公司的整体发展保驾护航。具体的工作思路，可以梳理为以下几个关键方面。

1、以人为本的企业文化理念，加大服务质量检查，提升企业员工整体素质。

首先必须指出，对服务工作的检查和考核，其重要性再怎么强调都不为过。当前服务水准之所以难以达到理想硬度，除了认识上的差距，制度执行松懈、检查流于形式、考核力度偏软，往往是更深层的原因。

未来的市场竞争，本质上是文化与品牌的竞争。企业文化看似无形，实则是企业的灵魂。只有当经营理念与员工的日常行为真正融为一体，员工在文化熏陶下将优质服务内化为习惯和本能，服务的理念才能在实践中得以升华。因此，首要任务是重视对员工的服务定位与路径教育，牢固树立“企业行为即服务，人人都是服务员”的意识。其次，要明确各部门职责，将机关支撑保障、网络运行质量、工程建设速度乃至前台营业表现，全部纳入服务质量考核范畴。各项工作的考核办法，都必须包含服务管理的内容，从而在全公司范围内促成“全方位服务”的意识和氛围。这里有一个核心原则：一切考核，最终都要指向“用户满意度”这个唯一的、也是最关键的指标。

2、创新服务才会更好。追求客户满意服务。

服务是企业的立足之本，而业务则是企业发展的动力源泉。客户心里有杆秤，秤砣就是企业的诚信经营。这意味着，我们必须高度重视客户的感知，时刻将客户的评价意见，作为衡量自身服务水平的终极标准。

具体来说，就是要做到：为客户说话，替客户着想，监督服务流程，维护客户权益。始终坚持以客户为中心，以客户感知为标准，秉承“沟通从此心开始”的理念，以“追求客户满意服务”为宗旨。通过不断优化服务流程、提高服务质量，努力实现服务措施规范化、服务体系网络化、服务手段人性化、服务内容差异化、服务监督社会化。

具体措施：结合分公司服务工作实际，计划在一年内组织一到两次面向全市服务工作人员的系统性培训、指导与学习。

3、让“五心”服务，贯穿于服务工作之中。

将抽象的服务理念转化为可感知的行动，我们提倡“五心”服务：用我爱心换你舒心，用我诚心换你省心，用我细心换你放心，用我耐心换你安心，用我热心换你开心。这“五心”，应当成为每一位服务人员的行为准则。

4、加强与社会监督员的关系---起到以点代面的效应。

为了深入贯彻“用户至上，用心服务”的理念，持续提升服务水平，拓宽监督渠道、完善社会监督网络至关重要。我们计划从党政机关、企事业单位聘请一批相关人员，担任公司的社会义务监督员，并统一制发聘书。同时，配套制定《XX电信分公司社会义务监督员暂行管理办法》，明确其职责与联系制度。

这套完善的社会监督体系，能将用户的真实意见和建议及时反馈回来，从而对我们的服务质量进行客观监督。关键在于，我们要加强与这些监督员的日常联络和沟通，让他们理解我们的“难处”，了解我们的“举措”，最终愿意成为我们的“解说员”，向社会宣扬我们的产品好、服务更好。

5、完善和落实联席会议制度，定期召开，分析投诉的热点问题。

制度定于每月上旬召开服务质量联席会议。这个会议的目的非常明确：让各部门负责人集中掌握当前服务中存在的突出问题，以便有针对性地解决热点、难点。我们已经落实了具体的负责部门和人员，并将严格按照相关通知要求执行，确保制度有效落地，坚决避免流于形式。

6、投诉是金，重视客户的投诉资源。

在服务领域，有一个共识：圆满解决投诉并有效防止其复发，是做好服务工作的关键一环。可以说，“投诉是金”，解决好投诉就是创造了“利润”。为此，我们必须不断加强投诉管理，提升投诉处理的效率和质量。分公司已制订“投诉处理管理办法”，并将对不重视用户投诉的单位，加大考核力度。

7、树营业窗口形象，提升服务品牌。

我们将不定期对营业窗口服务人员开展针对性的满意度调查。具体方法是：依据《中国电信企业服务规范和服务标准》中关于营业厅文明服务规范的要求，设计10分制的调查表，重点考察服务态度等项目。在营业窗口随机邀请办理业务的用户现场打分，每月开展2次，每次抽查约5名用户。根据调查结果，评选出“最差营业员”，并对那些严重影响公司形象、导致用户不满的“最差营业员”予以清退处理。

8、加快客服渠道平台建设步伐，规范服务用语，提高咨询技巧和准确度。

对于10000号客服热线，目标是规范服务用语，提高咨询技巧与准确度。针对几个关键指标，必须重点考核：按集团公司要求，人工接通率需达到90%以上，电话中断率低于0.5%，服务请求及时率100%，咨询处理准确度98%以上。

具体提升措施包括：按照电信业务种类，每月针对一类业务组织考试；围绕用户常见咨询问题，开展业务熟练度比武活动，进行模拟问答并当场打分。所有考试成绩都将与当月的绩效工资挂钩考核。

9、建立完善客户关系库，发挥回访作用，提高回访质量与技巧。

主动与大客户、商业客户、公众客户渠道紧密配合，做好客户调查与信息反馈工作，为前端渠道提供坚实支撑。保质保量解决回访中用户反映的疑难问题，做好服务的“弥补”工作。

针对目前商客、公客满意度相对较低的现状，必须加大回访力度。计划每天对商客、公客进行抽样回访，积极搜集客户的意见与建议。确保每季度对所有商业客户完成一轮全覆盖回访，全年回访四次。同时，联合其他渠道开展形式多样的满意度调查活动，做好信息反馈。

10、进一步完善服务质量的考核制度。

考核必须动真格。对于因工作责任心不强导致业务办理差错并引发用户投诉的，对于重复出现的用户投诉问题，要加大处罚考核力度，严肃执行考核标准。建立投诉责任人统计上报机制，将其作为年终评选先进个人和集体的重要依据。必须彻底改变“服务是软指标”的旧有意识，将服务工作纳入“人人有责”的范畴，并实行一票否决制。

11、“你满意，我放心”的上门走访或道歉制

对于用户的每一次有理由投诉，要求相关责任部门人员及责任人必须亲自上门走访致歉，深入了解用户的满意情况，努力化解用户心中的不满，切实提升用户的满意率。

在激烈的市场竞争中，争夺用户就是争夺市场，留住用户就是保住市场。只有提供视用户如亲人般的贴心服务，才能赢得广泛好评。这样的服务不仅能拓宽用户群、增强客户黏性、巩固市场地位，更能赢得客户的长期信任，树立企业的良好形象。

说到底，对服务工作的正确定位，关键在于转变观念、调整思路。用户满意度的提升，依赖于我们每一个人的共同努力。用心付出，才有收获，才有回报。

新的一年，服务质量监督检查室将始终秉承以下“四个第一”的服务宗旨：客户呼声是第一信号，客户需求是第一选择，客户利益是第一考虑，客户满意是第一标准。我们将时刻把提高服务质量放在首位，全力以赴提升分公司用户满意度。

XXXX年X月X日