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天猫客服转正工作总结(篇1)
回顾这一年，我常常会问自己：这一年究竟做了哪些工作，又获得了哪些成长？怎样面对今天的自己，才能在回首往事时少一些遗憾、多一些坦然？基于这样的思考，我对照年初制定的工作计划进行了系统总结，也对当前需要推进的事项做了梳理，并据此调整了下一阶段的工作方向。
在年初的计划中，我主要列出了三项重点任务：熟悉产品知识、做好售后服务维护、研究客户消费心理。经过这一年的实践，在产品知识方面，虽然部分细节仍有不足，但应对日常客户咨询已经基本没有问题，当然后续仍需持续学习和补充。售后维护方面，整体服务工作大约完成了预期的八成。相较之下，最需要提升的还是对客户心理的判断与把握。在销售沟通过程中，我没有真正精准抓住客户的核心需求。除此之外，我还有一个很深的感受，就是自己有时过于“心软”，做事不够果断。有些问题其实心里明白，却没有及时落实行动；面对客户模糊或犹豫的信息时，也没有第一时间进行有效引导和说服，最终导致销售机会流失。作为一名电商客服和销售人员，这一点值得我认真反思，并在今后的工作中重点改进。
下个月我将转岗做售后客服。领导曾说，业绩排名靠后的员工去做售后。坦白讲，面对这样的安排，内心多少有些不甘。但换个角度来看，“知之者不如好之者，好之者不如乐之者”。无论岗位如何调整，最关键的是保持良好的工作心态。任何岗位变化，本质上都是一次学习和锻炼的机会。也许，转做售后反而会成为一次积极的转变——之前做售前客服时很多想尝试却没有时间推进的事情，现在反而有机会落地执行。我一向不喜欢过于僵化、千篇一律的工作流程，也不愿意机械地按老办法处理问题。针对售后工作，我目前有以下几点初步思路：
一、关于退换货
目前退换货处理流程相对复杂，耗费时间较长。问题主要集中在两个方面：一是商品退回后可能存在损坏，需要及时核查；二是仓库在处理退货商品时，因维修、入库等环节衔接不畅，容易造成延误。我的想法是进一步简化退换货流程：商品退回后，第一时间完成验货检查；如果发现问题，可直接安排维修并同步给出处理方案。至于仓库点收入库后再提交退换货单的做法，实际操作中显得较为繁琐。我的建议是，由售后部门先完成相关入库操作，再将货品和退换货单一并交给仓管处理，这样后续财务核算和流程衔接都会更高效。否则一旦遇到仓管忙于发货，无法及时点收入库，就会影响整体售后处理时效。
二、关于售后电话
公司要求售后回访率达到80%。客观来说，这一指标并不低，但既然是工作要求，就必须尽力达成。我的初步思路是：在拨打售后回访电话前，先确认客户是否在线。如果客户在线，优先通过旺旺进行回访；如果客户不在线，再通过电话联系。这样安排有两个明显优势：第一，旺旺聊天记录能够保留完整沟通凭证，后续如有争议也更容易核实；第二，可以有效节省电话沟通成本。与此同时，电话回访的时间安排也需要更加合理。通常适合联系客户的时间段为上午9点至11:30、下午14:00至17:00，而售后导单和审单工作大多集中在下午进行，因此真正能够集中拨打回访电话的时间主要还是上午。从这个角度看，电话回访工作的执行效果可能会受到一定影响。接下来我会先按照这一思路推进，再根据实际情况不断复盘和优化售后回访方案。
三、物流跟踪
如果遇到需要转单的情况，建议由售后客服直接查询物流信息并反馈给客户。虽然制度上规定售后原则上不参与售前事务，但如果必须先转给售前，再由售前转达给客户，无形中就增加了一道流程，效率并不高。基于客户体验和工作时效考虑，我希望这一处理方案能够被采纳。
四、开发片事宜
按照现行规定，每天下午3点之后提交的发片申请需要顺延到次日开出。为了避免频繁出现“特殊情况”或“例外处理”，只要能在4点前将发片申请提交给财务，理论上仍有一定操作空间。但就个人判断而言，下午3点这一时间节点设定得略早。具体执行上，如果是3点前产生的发片订单，最晚可在3:30前完成录入，剩余半小时则可用于开具出库单和提交发片申请。从时间安排来看，流程上仍有优化空间，只是目前我还没有想到比现有方案更成熟、更高效的处理办法。
天猫客服转正工作总结(篇2)
xxxx年的工作已经基本结束。在全体同事的共同努力和协作配合下，各项既定目标总体上顺利完成。现将本年度主要工作内容总结如下：
1、提升服务品质。
服务质量的提升，不能单纯依靠服务办的日常检查来完成。年初，我们增设了楼层兼职值班经理岗位，由各楼层主任级人员担任，协同服务办一起对楼层员工的日常行为规范进行巡查，从而进一步强化了卖场现场检查与服务管理力度。进入第二季度后，服务办又牵头各商品部开展班组建设工作，以各区域为单位，重点围绕顾客投诉处理、领班交接班流程、导购日常考核等环节进行规范化建设，并同步实施卖场互查与部门自查。每周由服务办带队开展两到三次联合查场，参与人员包括服务办人员、部门领班、主任及楼层值班经理，并针对发现的问题下发整改通知单。通过现场管理逐级负责、分级落实，整体执行力度得到了明显加强。部门干部负责本部门现场管理后，问题发现和处理更加及时，员工的接受度与配合度也有了明显提升。同时，公司还建立了店长培训机制，持续跟进销售管理工作。第三季度，服务办统一更换了全员服务质量跟踪卡，并建立服务管理档案。凡全年累计违纪超过6次的员工，将暂停上岗资格，培训合格后方可重新办理入职手续。该措施有效增强了员工的规范意识和危机意识。店庆前夕，我们还推出了“我微笑、我引领”的服务口号，要求全员佩戴微笑服务牌，以更加积极、专业的状态面对每一位顾客。八月份，为进一步提升商场服务水平，又评选推出了44名服务明星候选人，起到了良好的示范带动作用。
2、顾客投诉接待与处理。
今年以来，我们多次借助部门例会、沟通协调会及专题培训等形式，对楼层管理人员开展退换货制度、客户投诉处理技巧以及典型案例分析培训。重点从投诉接待流程、服务礼仪标准、处理结果落实以及楼层接待记录等方面进行统一规范，推动顾客投诉处理工作向制度化、标准化方向发展。服务办还会定期检查执行情况，对不符合规范要求的管理人员进行相应处罚。八月份，我们还专门组织一线领班参加投诉沟通技巧培训，精心准备并开展了《顾客投诉处理艺术》课程，获得了基层管理人员的一致认可，显著提升了投诉接待和问题化解能力。前三季度，服务办累计接待各类投诉371起，整体完结率较好，其中质量类224例、服务类9例、综合类131例、突发事件7例。在突发事件应对方面，公司与保险公司续签了第三方责任险（保费共3000元，三店统一投保），确保公司内部发生的相关突发事件均可纳入保险保障范围，有效降低了企业经营损失。
3、人员管理检查范围全面化、制度化。
在人员管理方面，我们将一线员工与二线员工统一纳入同步管理范围，持续开展日常监督检查。所有管理工作严格依据公司规章制度执行，坚持一视同仁、公平公正，逐步实现监督检查透明化、管理标准制度化。同时，针对巡查中发现的问题，制定并下发整改通知单，督促相关部门及时整改，因此部分工作环节得到了明显改善。除此之外，我们还进一步加大了对管理干部在岗情况的检查力度，由原先每天两次提升为每天四至六次，使管理人员的责任意识和自律意识明显增强。在迎宾管理方面，要求各楼层管理人员在员工进店前到员工通道进行迎接，这一举措有效拉近了管理层与员工之间的距离，也提升了团队凝聚力。
4、卖场五大管，严格查场制度。
服务办值班经理在每日卖场巡查过程中，始终坚持“三勤”原则，即手勤、腿勤、嘴勤。对现场发现的问题，第一时间与相关部门沟通反馈，下发整改通知单，明确整改时限，并做好后续跟踪复查。从实际执行情况来看，大部分问题都能够在规定时间内得到有效解决；对于部分硬件类问题落实不到位的情况，则通过查场通报的方式持续推进整改。前三季度，共发现并处理员工违纪5823人次，公司平均违纪率为X%。在处理方式上，多数员工以批评教育为主，对个别屡教不改者再给予相应经济处罚，较好体现了人性化管理理念，也在一定程度上避免了单纯以罚代管的被动局面。
5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。
针对值班经理在业务能力上的短板和不足，我们制定了较为系统的培训计划，定期组织商品知识、业务知识及专业能力培训。培训讲师主要由值班经理内部轮流担任，通过“以讲促学、以学促改”的方式，针对弱项进行反向提升。例如，专门安排业务掌握不够熟练的同事讲解“如何有效开展工作”等主题，以此推动值班经理在实际工作中的业务能力、沟通技巧和投诉处理水平同步提高。前三季度，服务办内部累计组织各类培训近20余次，整体培训效果较为明显。
6、白银店工作。
根据公司统一部署，服务办全程配合白银店开展从人员招聘到岗前培训等各项工作。由本人主讲的商业服务法规课程累计完成20余课时，按计划、按进度完成了相关培训任务。同时，我们还对服务台工作人员进行了专项培训，重点转变服务理念，强化“顾客需要的，就是我们要做的”这一服务意识，始终以顾客满意度为出发点和落脚点，为顾客提供“尽如您意”的优质服务。
