一年客服历练，从懵懂学生到肩扛职责的员工，对工作的理解也由浅入深。客服工作看似简单——接电话、做记录，实则不然。要成为一名合格、称职的物业客服，需要专业知识、工作技巧，更要有高度的自觉性和工作责任心。回顾这一路，有收获也有教训，下面从几个角度做些梳理。
物业客服年度个人工作总结范本【一】
如今早已告别学生时代的青涩，转型为肩负责任的职场人，对客服工作的认知也从陌生走向熟悉。以前总觉得客服不过是接接电话、记记东西，单调且无聊。真正上手才明白，要干好这一行，专业知识、工作技巧、高度的自觉性和责任心，一个都不能少。否则，失误和失职就会接踵而来。回顾这一年的客服工作，有得有失，简单总结一下：
1. 日常接待及接听电话：热情接待来访业主，积极为其排忧解难；接听电话时保持耐心，记录业主来电投诉及服务事项，协调处理后及时反馈、电话回访。
2. 日常报修处理：根据报修内容不同积极派工，争取最短时间内解决问题，同时按完成情况及时回访。
3. 每天早晨检查各部门签到情况。
4. 检查院落及楼道卫生，对不合格区域及时告知保洁员打扫干净。
5. 库房管理：领取及入库物品及时登记。
6. 催收商铺水电费及物业费。
7. 搜集各类客户对物业管理的意见及建议，持续提升小区服务质量和水平。
完成这些工作的过程中，学到了很多，也成长了不少。做好客服最关键的几点：
（1）服务态度一定要到位。在院里见到业主主动打招呼，顺手帮他们开门、搬东西等力所能及的小事，能让业主对我们更加信任。
（2）要具备主动性，有一双会发现问题的眼睛。每天对小区院落进行巡查，发现问题及时解决。不要等业主找上门了还浑然不知，做到事事先知。
对于刚步入社会、经验尚浅的客服新人来说，工作中难免遇到各种阻碍和困难。全新的一年里，要努力改正过去缺点，不断提升：
1. 加强物业管理基础知识学习，提高客户服务技巧与心理素质，完善接待细节。
2. 进一步改善性格，提高对工作的耐心度，加强责任心和积极性。
3. 多与各位领导、同事沟通学习，取长补短，提升自身能力，跟上公司前进的步伐。
很幸运刚从学校毕业就能加入xx的团队，当前的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大进步！
物业客服年度个人工作总结范本【二】
自20xx年x月x日xx物业正式成立起，接手客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理。历时7个月，从摸索到熟悉，边做边学。每一步前进，都离不开公司领导和同事的热情相助，也得到了大多数住户的支持与认可。这7个月，面对了很多压力，克服了很多困难，但整个过程非常愉快和充实——因为有一支高素质的队伍，一群热情、愿奉献的物业管理人。扎实工作、勤奋敬业、协调各方、周到服务，完成了各级领导交办的任务，具体情况如下：
一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高
1. 管理处员工统一着装，挂牌上岗。
2. 对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务、适时赞美等工作规程。
3. 员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。
4. 员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。
二、规范服务
1. 认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。
2. 建立清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。
3. 客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作基础上，小结、点评、总结前一阶段任务，同时布置新任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管请示工作。
4. 每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件，其中住户咨询175件，意见建议43件，住户投诉69件，公共维修752件，居家维修740件，其它服务26件，表扬23件。
5. 办理小区ID门禁卡4571张，车卡380张，非机动车卡若干。
6. 建立完善的档案管理制度，对收集各类资料文件分类归档完整，有检索目录，共计23盒。同时初步实施电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料同步建立电子档案，可随时调阅。
三、房屋管理深入细致
及时处理居家报修和公共区域报修问题，半年居家维修服务量高达740件，公共区域752件。小区维修量大，技术人员少，需要维修工技术全面，还要兼顾夜班维修任务。维修师傅们总是默默工作，从无怨言，从不计较个人得失。xxx师傅总是肩扛梯子、手扶自行车，从这家到那户，热情微笑、仔细讲解和宣传维修知识。xxx师傅一次又一次“违规”配合业主买材料（一般要求业主自行准备材料），骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从未申请过一次路费和人工费。在繁忙维修工作中，还分担着一部分维修任务，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影无数次感动了人——各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到。感谢他们在岗位上无怨无悔的奉献，真诚执着地付出勤劳的汗水。
四、对房屋管理维护
1. 对正在装修的房屋，严格按装修规定督促户主按规定进行，装修申请、装修人员实施AB卡管理，杜绝违章情况。
2. 对小区已装修业主发生房屋渗漏等问题，管理处采取多种方式帮助排忧解难：一方面打报告由学校集中处理，一方面报校修建中心，同时积极联系施工单位，针对住户反映落实维修。
五、日常设施养护建立维修巡查制度
对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮、排除安全隐患，对公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。
六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适要求
监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效调动积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。
七、绿化工作
生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，小区绿化养护质量得到保障。
八、宣传文化工作方面
团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质。宣传物业工作及中心服务理念，保证畅通沟通渠道，坚持正确服务理念（有理也是无理），及时向业主提供安全知识、健康常识、天气预报、温馨提示等，赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。
九、业主的满意是物业管理服务工作的最终目标
经过7个月工作，熟悉了基层管理流程，基本能将所学知识与实践结合，形成自己的工作方式，也对中心理念有了更深刻认识。工作中越来越感受到以诚待人、以诚处事的力量——短期可能带来困扰，长期效果却显而易见。无论是面对物业领导、同事还是住户，诚实本身就是最大的尊重，以诚待人才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子，天道酬勤”。业主群体属于高素质、高素养的知识群体，随着他们对物业管理了解加深和关注度提高，必然要求管理更加透明、行为更加规范。因此，诚信绝不仅仅是口号，而是发展和生存的前提。
这7个月工作也暴露了自身问题与缺陷，如在设备管理上比较薄弱，与上层沟通欠缺力度，有待今后改进和学习。同时希望有机会到更成熟的社区学习，掌握更好技能，提高专业水平，多与同行进行横向联系。
新的一年即将到来，决心在岗位上投入更多时间、更大热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导期望。希望团队的每个成员珍惜和谐气氛，创造更多惊喜和超越，发挥团队精神，以“住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标，让物业随着新年脚步潜入广大住户内心而努力、奋斗。
物业客服年度个人工作总结范本【三】
积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务尽心尽力处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划：
一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，协调处理结果，及时反馈、电话回访业主，累计已达上千项。
二、信息发布工作
本年度共向客户发放各类书面通知约20多次，运用信息群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作
20xx年x月x日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。
四、地下室透水事故处理工作
20xx年x月x日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导指挥下，客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后积极参与配合与业主谈判，发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户服务意见调查工作
在完成日常工作的同时，工作人员积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高xx小区物业管理的服务质量及服务水平。截止到20xx年x月x日，对小区入住业主入户调查走访38户，发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。
六、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的工作
协助xx派出所对入住园区的业主进行人口普查工作，为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
八、培训学习工作
在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，再到物业管理的各个环节工作，结合相关法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。部门员工从思想认识不足、对工作没有激情的队伍，引导成对公司充满憧憬、对行业发展和自身成长充满希望的团队；从对物业管理知识掌握空白，培训成具备一定物业管理常识的团队。
物业客服年度个人工作总结范本【四】
20xx年即将过去，回首一年来的工作，感慨颇深。时光如梭，不知不觉中来xx物业工作已一年有余。这一年说短暂又漫长——短暂的是还没来得及掌握更多工作技巧与专业知识，时光就已流逝；漫长的是要成为一名优秀客服人员，前路还很长。
如今已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的物业一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。很多人不了解客服工作，认为它简单、单调、甚至无聊——接个电话、记个记录、没事上网而已。其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当专业知识、工作技巧，还要有高度自觉性和责任心，否则工作上就会出现许多失误和失职。前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道畅通，才能有助于各项服务开展。客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时对各部门工作进行跟进，对约修、报修完成情况进行回访。为提高效率，在持续做好各项接待记录的同时，前台还要负责各项资料统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料完整性，同时使各项工作均按标准进行。下面是一年来的主要工作内容：
1. 按业主档案资料进行归档管理，发生更改及时跟踪更新；
2. 对业主报修、咨询及时回复，并记录在业主信息登记表上；
3. 业主收房、入住、装修等手续和证件办理，以及业主资料、档案、钥匙归档；
4. 对业主反映问题分类，联系施工方维修、跟踪及反馈；
5. 接受各方面信息（业主、装修单位、房产公司、施工单位等），做好记录同时通知相关部门处理，并对过程跟踪、完成回访；
6. 资料录入和文档编排工作，对公司资料文档和有关会议记录认真做好录入及编排打印，根据各部门需要制作表格文档、草拟报表等。
在完成上述工作的过程中，学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了性格，提升了心理素质。对于刚步入社会、经验不够丰富的人来说，工作中难免遇到各种阻碍和困难。幸运的是在公司领导和同事们大力帮助下，遇到困难敢于面对、敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。在瑞和物业深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神，就是当你处于工作岗位上时，无论之前多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务，就是面对客户时，无论高兴与否、烦恼与否，都以工作为重，急客户所急，始终保持微笑——因为你代表的不单是个人形象，更是公司的形象。
一年来的工作中深深体会到细节的重要性。细节因其“小”，往往被轻视甚至忽视，也常使人感到繁琐、无暇顾及。在瑞和的每一天，都明白细节疏忽不得、马虎不得。不论是拟就通知时的每一行文字、每一个标点，还是领导强调的服务做细化、卫生无死角等，都深刻认识到：只有深入细节，才能从中获得回报；细节产生效益，细节带来成功。
工作学习拓展了才能。当把上级交付的每一项工作都认真努力完成时，换来的是上级的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是第一个自己做的方案，得到大家一致认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的热情。接下来宣传栏的布置、园区标识系统和春节小区布置方案，都会认真负责去对待，尽己所能一项一项做好。
在20xx年这全新的一年里，要努力改正过去一年工作中的缺点，不断提升，着重加强以下几个方面：
1. 自觉遵守公司各项管理制度；
2. 努力学习物业管理知识，提高与客户交流技巧，完善客服接待流程及礼仪；
3. 加强文案制作能力，拓展各项工作技能，如学习Photoshop、CorelDRAW软件操作等；
4. 进一步改善性格，提高工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和工作积极性；
5. 多与各位领导、同事沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。
很幸运能加入xx物业这个优秀的团队，xx的文化理念、客服部的工作氛围不自觉地感染着、推动着每一个人，让在工作中学习、学习中成长成为常态，也确定了自己努力的方向。当前的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一起取得更大进步！
