客服部年终工作总结(篇1)

xxxx年前三个季度的工作已经结束，在全体员工不懈努力下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：

1. 提升服务品质

首先，服务品质要上台阶，单靠服务办跟踪检查远远不够。年初我们制定了楼层兼职值班经理制度，由各楼层主任级人员担任，配合服务办对员工日常行为规范进行检查，卖场检查力量得到加强。第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设，以各区域为单位，在顾客投诉、领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场，并下发查场整改通知单（参加人员包括服务办、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级→商品部部门级→班长级→店长→员工），力度加大。部门干部负责本部门现场管理，问题及时处理，员工接受和配合更有利于管理效果。同时建立店长培训制，进行销售跟进。

第三季度，服务办对全员服务质量跟踪卡进行了更换，并建立全员服务管理档案，对全年违纪累计超过6次的员工，暂停上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，树立全员危机意识，全面提升服务品质，营造最佳服务环境。截止目前，累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张。店庆前，我们在员工中推出“我微笑、我引领”的服务口号，并制作微笑服务牌全员佩戴，让每一位员工微笑面对顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份，为进一步提升服务品质，树立员工服务意识，推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。

2. 顾客投诉接待与处理

本年度，我们多次利用部门例会、沟通会、专题培训等形式，对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化（服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚）。今年8月，公司安排我对一线领班进行投诉技巧培训，我精心准备后，带出了“顾客投诉处理艺术”课程，得到基层管理好评，通过本次培训提高了楼层基层管理人员处理投诉的能力。

xx年前三季度，服务办全体共接待各类投诉371起，完结率（质量类224例，服务类9例，综合类131例，突发事件7例）。在突发事件处理方面，我们与保险公司续签了第三方责任险投保协议（保费共3000元，三店同保），凡在公司发生的突发事件均属于保险范围，为公司降低了损失。

3. 人员管理检查范围全面化、制度化

将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化、管理标准化，杜绝执行标准不一的问题。我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时整改，使部分工作得到很大提升。同时加大力度对干部在岗进行检查，从每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面，要求各楼层管理人员在每天员工进店前，站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，与员工之间的距离更加接近。

4. 卖场五大管，严格查场制度

每日查场中，服务办值班经理做到“三勤”——手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，下发整改通知单，提出整改期限并跟踪检查，使各类问题得到及时解决（但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，通过查场通报进行跟进），杜绝一面讲一面不落实的工作被动局面。

xx年前三季度，服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工以批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。

5. 值班经理业务技能及专业化水平提升

根据值班经理业务上存在的不足，制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识培训，培训师由服务办值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补自己的弱项。比如，有些同志不知道如何开展工作，就安排他们讲“在工作时间如何有效开展工作”，从而进一步提升值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，完善自我监督、自我管理机制。前三季度服务办内部共计各类培训近20余次。

客服部年终工作总结(篇2)

时光似箭，转眼来公司一年多过去了。还记得刚进公司时部门领导与同事的耐心指导与帮助。非常感谢公司给予的荣誉，更要感谢公司及部门领导的认可。这一年多里学到了很多，现将对客服工作的内容、认识与感想总结如下：

一、工作内容

在客服部主要负责销售客户回访与维护，包括：整理客户资料——在销售顾问把客户档案交给客服部后，准确及时录入客户信息（包括个性化信息，如兴趣爱好、职业、家庭状况等）。七日内电话回访——从客户档案中提取联系方式，通过电话与客户交流沟通，认真记录每一个回访结果，将客户反馈意见或建议向相关部门反映，沟通协调后给出处理意见，对不能当场解决的投诉及时跟进，尽快给客户答复。

电话关怀——询问客户爱车使用状况及行驶里程，对快到首保里程的客户提醒尽快入厂，未到首保里程的客户做首保提醒。首保提醒——先以信息形式提醒客户已到首保时间，再以电话方式邀约客户回厂首保等。

二、认识与感想

个人总结如下：客服人员要具备良好的素质，尤其是针对抱怨客户，首先要平息客户情绪，让客户感受到我们代表的是客户，是客户在4S店的代言人，不能跟随客户情绪波动。要学会忍耐与宽容，常言说“伸手不打笑脸人”，以微笑友好的服务对待客户，这是处理抱怨客户的法宝。个人需改进的方面：对专业知识的掌握欠缺，以后多学习汽车相关维修保养知识，对电话中有疑问的客户可以做到应对自如。

这一年对于公司和个人都是十分关键的一年。将努力克服自身不足，提高综合素质，以更加饱满的热情投入到工作中来。坚信“路遥知马力，岁寒见后凋”，通过不断调整和学习，能够更加胜任未来工作，得到足够认可和理解。也会努力改进，争取在适当时候提出较为成熟的方案，期待着有所作为，和公司一起跃上潮头。

结合售后维修总体运行情况来看，售后部基本实现了年初拟定的工作计划。客户的承认是对工作的鼓舞，批评和建议则是工作改进的方向。为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短，现对售后服务部工作总结如下：

一、不足之处

售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场实践经验欠缺。必须坚持加强现场实践力度，在实践中培养增强各种业务水平，同时争取工作主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同服务于公司的各项工作，为公司更好发展、为更好地服务汽车贡献微薄之力。

二、客户管理细化

根据客户回厂次数、客户品质作为客户忠诚度评价指标，找出忠诚客户，作为重点维护对象。通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施。对于忠诚客户，在公司举办各种活动时优先通知，让客户享受特殊待遇，增加对专营店的依赖感和归属感。入厂台次增加导致维修高峰期客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，减少客户流失及资源浪费；形成备件、技术互动的信息平台，提高整体战斗力。

三、人员培训

随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出更高要求。加大培训工作频次，分为定期和不定期的培训考核；注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核；维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工整体战斗力。随着保有量增加和回厂频次增加，在加强管理提高工作效率、考核人均产值的同时，适当增加维修人员数量。

四、团队建设

目标和表现形式以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化。本售后维修组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能；进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训；塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。实施手段及措施：将所有培训及考核资料纳入员工个人档案，团队意识直接与员工个人收入挂钩，团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。

时间总是在忙忙碌碌中过去了。在4S店学到了很多，也懂得了很多，在各位领导关怀指导、在周围同志关心帮助下，思想、工作取得较大进步。回顾一年来的工作情况，现进行总结如下：

一、从严要求的环境下，认识工作，进一步认识自己

入职以后才发现，对售后服务的理解还只是皮毛，有很多东西是之前没有想到的。因此，第一步就是对自己的定位及认识工作。感到，一个人思想认识如何、工作态度好坏、工作标准高低，往往受其所在工作环境影响。从懵懂到熟悉，与上级领导和部门同事的帮助分不开。如果概括一段时间来部门工作状况，就是六个字：严格、紧张、忙碌。严格的工作要求、紧张的学习氛围和忙碌的工作节奏。从模糊到清晰，充分认识到工作的重要性。工作中，面对领导的高标准、严要求，面对周围同事积极向上的工作热情和进取的学习态度，面对紧张高效的工作节奏，深受感染。作为这个集体中的一员，不能给集体“抹黑”、拖后腿，要尽快融入大家共同创造的“勤奋学习、努力工作”的浓厚氛围。在这种环境影响下，力争在最短时间内熟悉工作，工作标准不断提高，时刻提醒自己保持良好的精神状态，树立较高的工作标准，维护整体利益来做好每一项工作。这也是能够较好完成工作任务的重要保证。

二、在勤奋努力的学习中，素质得到提升

过去的一年，是勤奋学习的一年。由于入汽车行业时间比较短，要想在同样标准的工作中做好做出色，必须付出更多努力。通过学习，使无论汽车服务接待还是本职业务知识学习，都有了飞跃式的进展。这也更加验证了“只要付出，就一定有回报”的深刻道理。

三、在熟悉中寻求突破、寻求创新，工作取得进展

回顾过去一年忙碌的工作，从不懂到熟悉，从刚迈出大学的青年到现在的准职业人，从部门同事认识到相互之间密切合作，每一次工作上的较大举动都是一种锻炼，也是一种考验。售后汽车服务流程等几项工作都会要求自己做到认真、细致、精心完成。汽车售后还是一个不断成长的部门，是一个锻炼人的好地方，有幸伴随它成长。它让一个涉世未深的人深刻认识到自己，认识到工作的本质就是相互协作。一个人可以才华横溢，但没有其他人协助，仅凭一人之力什么都做不了。在工作中学到了很多工作上的事情，也学到了很多做人的道理。尽管觉得很忙很累，但也体验到了苦中有乐、累中有得的收获。这也必将为自己今后工作学习上取得新的进步奠定坚实基础。深知工作中还有一些不尽人意的地方，比如在接待上还没有达到精益求精的要求；工作有时操之过急，缺乏深入细致的工作作风。今后要努力克服不足，改正缺点，加强锻炼，以出色的表现为公司整体工作上水平献计出力，做出贡献。

客服部年终工作总结(篇3)

过去一年中，经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了定的代价，需要达到一定的目的，如果供给的产品、服务等有很大一部分不是他所需要的，那怕价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标能够直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。

对客户满意度的调查主要是在客户回访中做到的。一年时间里，通过对一些客户的回访，收集客户意见，并将这些意见整理和总结，反映给公司，进一步提高客户满意度，最终目的是为进一步销售铺垫。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出具体意见。客户提供的信息是企业在回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行，那很可能影响公司形象以及再次交易。所以每次回访时都会保护客户保密，尽量谈一些客户喜欢的话题，这样就能收集到更多意见，而这些意见对于公司来说是宝贵的。

零抱怨无投诉是每个企业的一个愿景，也是公司的愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为难以确定。公司可以通过努力增加自身服务质量，这样只是能提高客户满意度，却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，要求公司完完全全为消费者服务，消费者就是上帝，这句话必须时刻记在心中。

总体来说，一个企业能否生存下去，就看客户对企业的支持情况如何，这个支持情况是由客户满意度直接影响的。在新的一年里，希望通过良好的服务、精心策划的客户回访来增加客户满意度。公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。