天猫客服的工作，概括起来就是售前咨询、订单处理和售后服务这几个大块。很多刚入行的朋友会觉得这就是个“聊天”的活儿，但其实里面的门道不少。下面这份总结，是从实际工作中打磨出来的经验，希望能给同行一些参考。

天猫网络客服工作总结【一】

转眼又到了年尾，在天猫某商城的客服工作又过去了一年。这一年下来，对这份工作的理解和操作流程，有了更深的认识。

1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自家店铺的产品是基本功。以前在公司，每个新品上市前都会有专门的培训。客服是店铺和客户之间的桥梁，这桥要是没搭好，可能就永远失去这个客户了。产品的特征、功能、注意事项，这些都得做到了如指掌，才能流利地回答客户的各种问题。

2、接待客户。作为导购客服，热情、灵活是基本素质。一个优秀的客服，不仅要懂得如何接待客户，还得能引导消费者进行连带购买。碰到讨价还价的客户，首先得表明立场：我们的价格已经很低了，确实不好再降。如果客户一直纠缠价格，就看情况决定是否接下这单。就算最后给了优惠，也得顺水推舟，让客户觉得这个优惠来之不易，是店铺给他的特别待遇。接待客户主要有两种方式：一是通过阿里旺旺、QQ这类即时通讯工具，二是接听电话。电话沟通对灵活性的要求更高，毕竟没有时间像在旺旺上那样慢慢思考。

3、查看宝贝数量。页面上的库存和实际库存是有出入的。客服需要到后台系统里查看实际库存，这样才能避免出现缺货发不了的情况。现在有些专门的浏览器工具，可以在页面上同步库存数据，非常方便。

4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家容易忽视这一步。虽然大部分客户地址是对的，但也有一部分人收件信息变动了忘了改。本人就经常帮朋友买东西，有时会忘记改成朋友的地址。所以，客户付款后，记得核对一下收件信息。这不仅能降低损失，还能让客户觉得你做事很用心。同时，也要告知店铺能发的快递公司，询问客户偏好，毕竟不同快递在不同地方的服务水平不一样。一切以客户为中心，如果客户没明确表示，就默认发。

5、修改备注。有时候客户订单信息或收件信息有变动，客服有义务把这些变动反馈出来，这样制单的同事才知道。通常会用小红旗备注，写上变动原因、修改人工号和修改时间，这样变动情况就一目了然了，后面做单时也能直接抓取到。

6、发货通知。货物发出去后，给客户发条信息告知包裹已发出，这能增加客户对店铺的好感度。对于那些拍下但没付款的客户，如果旺旺在线，可以在下午的时候提醒一下：快到截单时间了，如果现在付款，今天就发。这叫“催单”。有些客户可能下单后忘了付款，慢慢就忘了这事。你提醒一下，让他想起来，等于又多拉了一个客户。对于那些没打算买，只是冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，不过最好先跟客户沟通一下，问清楚意向。

7、货到付款的订单处理。淘宝开通货到付款功能，对卖家来说是好事。但很多买家并不清楚货到付款的细节，直接选了。等收到货时，发现价格比网站上贵一些，就会觉得被欺骗，于是拒收。如果只是拒收，你多支出点快递费；但如果客户心里认为你在欺骗他，失去的可能就是一群客户。所以，一看到货到付款的订单，必须立即联系买家，告知价格会稍贵一点。如果同意发货，再通知制单同事打单。这一点感触很深，货到付款刚出来时拒收率很高，后来让客服给客户打电话确认，虽然多花了电话费，但事实证明，正常情况下非快递因素的拒收率降到了零。

8、客户评价。交易完成后，记得给客户写个评价，这也是免费给店铺做广告的机会。

9、中差评处理。很多朋友被这个信誉度搞得欲哭无泪。但中差评没那么可怕，可怕的是不去处理。发现中差评后，赶紧跟客户沟通，了解情况。客户不会无缘无故给差评。先了解情况，再解决问题，晓之以理，动之以情，一般客户都会同意修改的。对于那些恶意评价来牟利的买家，客服要注意收集信息，为后面的投诉翻案做准备。

10、相关软件的学习。比如前面提到的店铺管理工具，借助辅助工具，能大大提高工作效率。

天猫网络客服工作总结【二】

作为一名天猫网络客服，良好的语言沟通技巧是基础，这能让客户接受你的产品，最终达成交易。同时，要对自己店内的商品有足够的了解，这样才能给客户提供更多购物建议，更完善地解答疑问。

一、工作方面：

这周的工作主要包括以下几点：

1、做好基本资料的整理，及时向工厂反映客户的情况和信息；

2、做好订单跟踪：客户拍下后确认是否付款，每日订单能否按时发货；

3、售后跟踪：客户是否确认收货，收货时间点进行跟踪，是否有退换货情况；

4、维护老客户，保持联系，了解客户对产品的最新需求，同时向其推荐公司新品，确定是否需要。

二、工作中存在的问题

1、快递问题：很多产品带电机，但主要物流商对部分地区有运输限制，导致物流滞后。

2、自身产品知识缺乏和业务水平局限：与客户沟通时不能很好地说服对方，没能让客户第一时间下单。这方面还需要继续学习。

3、产品质量问题各不相同，客户反应程度也不同。需要收集更多反馈，然后反馈给产品部门进行调整。

天猫网络客服工作总结【三】

入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，对天猫客服的工作职责和内容有了更深入的了解，并已开始正式上岗。现就工作学习心得、内容要点及工作中间出现的问题做一个阶段性总结，为日后不断改进提供参考。天猫客服作为网店的重要组成部分，其重要性不可忽视。

它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁。一名合格的客服，首先要做到认真、负责、诚信、热情地去接待每一位顾客。其次要有良好的语言沟通技巧，让客户接受产品，达成交易。最后，还要对自己店内的商品有足够的认识，才能提供更好的购物建议和解答疑问。

这半个月的工作让我清楚地认识到自己的职责和重要性，也在不断学习如何提高工作技能。虽然之前没有相关经验，但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的天猫客服。下面，就售前导购、售中客服和售后服务工作进行初步解析。

首先是售前导购。它的重要性不仅在于为顾客答疑解惑，更在于引导顾客购买，促成交易，提高客单价。售前沟通一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等几个方面。

打招呼方面，无论旺旺是在线还是其他状态，自动回复必不可少。它能让我们做到及时快速回复，让顾客感受到热情，同时自动回复里带有店名，可以强化顾客印象。除了自动回复，自己也要在第一时间询问顾客有什么需要帮助的。

询问答疑方面，无论什么情况，都要第一时间关注旺旺显示顾客在关注哪款产品，打开相应页面，准备好回答任何咨询。议价环节非常考验沟通水平和谈判能力。如何巧妙周旋，保住价格堡垒，又能让客人感觉价格已经最低，这需要在工作中不断学习提升。道别步骤也不能少，无论成交与否，都要保持统一的热情态度。

天猫网络客服工作总结【四】

做客服到现在差不多三个月了，因为还在校，一直是实习生身份。这点倒无所谓，重要的是希望能在实习期间尽快成长，正式毕业后能实现良好转型，更好地走好电商路。目前在一家天猫童装店铺做售前客服。作为一个电子商务专业的本科生，我很愿意从基础做起，了解第一手资料，为以后做准备。

客服的工作比较繁琐，每天内容相同，但面对的顾客在变化。今天遇到一个烦人的顾客，明天遇到一个好说话的。自己一天天没变化，聊天的顾客却不断变，很多客服迷失在这种重复中。

但反过来，这中间也值得思考：如何在每天不变的自己中，最大限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积累更多忠实粉丝？这不仅需要店铺宝贝品质的支持，也非常需要客服极具技巧性的沟通和服务。

作为网店客服，售前要做的基础是熟悉阿里旺旺的操作和卖家后台的使用。有几点需要强调：

1、把旺旺的添加好友验证设置为“不用验证”，别把想加你的人拒之千里。

2、客服工作台的设置，尽量设置一个等待时长提醒，防止咨询量大时忽略等待过久的顾客。

3、自动回复的设置：首次回复不要超过4行，字数多会影响阅读习惯；字体10号左右，颜色不要太花哨，两种颜色是可接受的，但别给人混乱感。两种颜色可以分别突出快递信息和活动内容，一目了然。

4、个性签名的设置：客服旺旺最好设置个性签名，内容可以是店铺活动或主推产品，滚动播放是一个很好的免费展示位置。

5、快捷短语的设置：能最大化提高接待速度，减少等待时间，提升转化率。常用的活动信息、快递问题、结束语等都可以设置快捷短语，极大方便工作。

除了旺旺操作技巧，售前客服也要掌握一些销售沟通技巧，让顾客心甘情愿掏钱，还跟你说谢谢。每个客服都有自己的经验，这里简单提几点：

顾客的要求不要轻易答应。即使很简单，轻易答应了，顾客会觉得理所当然，甚至可能怀疑利润问题。当顾客提出差几块包邮或降价时，可以先说：“亲，我们已经很优惠了，您看卖了这么多，还没遇到过这种情况。看您是老顾客，就差一点包邮了，我给您申请一下。”然后等30秒再回复，装作已经申请过。其实很多类似情况客服自己就能做主。这时再答应顾客的要求，对方会觉得你很尊重他，为他争取权益，一般会非常感激。

其实，客服给自己的定位不应仅仅是售前咨询，也要具备处理售后问题的能力。售前客服难免会处理一些售后问题，如退换货、快递丢件、发错货、少发货等。这时要尽快安抚顾客情绪，主动解决问题。切忌过多解释而逃避问题。顾客来找你都是为了解决问题。可以稍微解释下流程，道个歉，然后马上切入正题：我们怎么解决问题，需要顾客配合什么。一般顾客看到积极解决问题的态度，都会谅解。曾有一个顾客上来就问：“你们怎么还没给我换货？”一看备注，订单差不多20天了，仓库也收到货半个月了，备注的换货无货，可能通知顾客时没联系上，问题就搁置了。这时先简单解释原因，然后告诉顾客：别着急，即使交易成功了，我也会通知仓库核实，把钱退给您。顾客有了安全感。再聊其他款式有货、尺码合适，结果这位顾客又拍了好几件，临走还一个劲说谢谢。这种问题主要责任在我们，换货无货且未通知到位，以后需要改进。