时光如梭，不知不觉中在xx服务中心已经工作了一年。这一年，说短也短，短到很多工作技巧和专业知识还没来得及完全掌握，时间就悄无声息地溜走了；说长也长，长到足以让一个职场新人深刻理解，成为一名优秀的客服人员，前路漫漫。
回想当初在招聘会上应聘这个岗位，仿佛就在昨天。如今，自己已从懵懂的学生转变为肩负工作职责的员工，对客服工作也从陌生逐渐变得熟悉。很多人觉得客服工作很简单，不过是接接电话、记记笔记，有空还能上个网。但真正做下来才明白，要成为一名合格、称职的客服人员，需要相关的专业知识、一定的工作技巧，更需要高度的自觉性和责任心。否则，工作中的失误和失职就在所难免。当然，这个道理不是一开始就明白，而是在经历了各种挑战与磨砺之后，才真正体会到的。
一、这一年，主要做了什么
具体来说，工作内容主要集中在以下几个方面：
- 负责业主收房、入住、装修等手续和证件的办理，以及业主资料、档案和钥匙的归档。期间，园区共交付92户，办理交房手续46户，装修手续7户，入住业主2户。
- 接收来自业主、装修单位、房产公司、施工单位等各方面的信息，做好记录并通知相关部门处理，同时跟进整个处理过程，完成后进行回访。
- 负责函件、文件的制作、发送与归档。截至目前，共发出工作联系函150份，整改通知单115份，温馨提示55份，整理部门会议纪要23份，办理大件物品放行条1387余份。
二、这个过程里，学到了什么
在完成这些工作的过程中，可以说收获良多。
首先是心理素质的提升。对于一个刚步入社会、经验不足的新人来说，工作中难免遇到各种阻碍和困难。幸运的是，在领导和同事的帮助下，特别是在任主管的悉心指导下，遇到困难时学会了勇敢面对，性格也变得更加沉稳。记得那次房屋交付，时间紧、人员少、任务重，管家部全体人员连续加班一个多星期，力争把所有准备工作做细做透，交付前三天更是每晚加班到凌晨两三点。交房第一天，我负责协助客服中心，当时累得眼睛都快睁不开了。但看到从xx调来的同事，面对客户时依然保持着从容甜美的笑容和娴熟的接待技巧，心里很受触动。她同样加班加点，也很累，为什么能在客户面前保持这么好的状态？后来通过领导总结，才真正理解了“职业精神”和“微笑服务”的含义——无论之前多辛苦，只要站在岗位上，就要把工作做到位；无论自己心情如何，面对客户时，要以工作为重、以客户为重，始终保持微笑。接下来的两天，我的角色由协助转为正式接待，努力调整情绪，尽量保持微笑服务，顺利为几位业主办完了手续。听到领导鼓励、看到业主满意的笑容，内心充满了成就感。这次经历也对后来的工作帮助很大，面对批评能摆正心态，与少数难缠的工程人员沟通也渐渐无所畏惧，接待和电话礼仪也逐渐完善。
其次是深刻体会到细节的重要性。细节因其“小”，常常被人忽视，甚至让人觉得繁琐。但在工作中，深刻认识到细节疏忽不得、马虎不得。无论是拟写公文时的每一个文字、每一个标点，还是领导强调的服务细化、卫生无死角，都告诉我们一个道理：只有深入细节，才能获得回报；细节产生效益，细节带来成功。
再者是工作能力得到了拓展。认真完成上级交付的每一项工作，换来的也是上级的支持与肯定。刚完成的圣诞、元旦园区布置方案，是自己做的第一个方案。当方案得到主管认可时，心中充满了成功的喜悦和对工作的热情。接下来，食堂宣传栏的布置、园区标识系统和春节园区布置方案，都会认真负责地对待，尽己所能把它们做得更好。
展望新的一年，需要努力改进工作中的不足，主要方向包括：
- 加强物业管理基础知识的学习，提高客户服务技巧和心理素质，完善接待流程和礼仪。
- 提升文案、会务等制作能力，拓展各项工作技能，比如学习Photoshop、CorelDraw等软件。
- 进一步改善性格，提高对工作的耐心。
三、从另一个视角看客服工作
入职以来，对客服工作的理解也在不断深化。客服是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情地对待每一位顾客。其次，要有良好的语言沟通技巧，才能让客户接受产品，最终达成交易。再次，要对自己所售商品有足够的了解和认识，才能给客户提供更好的购物建议，更完善地解答疑问。工作中也在不断学习如何提高工作技能，虽然此前没有相关经验，但希望能从零学起，早日成为一名合格的客服。
客服工作可以大致分为售前、售中和售后三个环节。
售前导购的重要性，不仅在于为顾客答疑解惑，更在于引导顾客购买、促成交易、提高客单价。沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等环节。自动回复必不可少，它能让顾客第一时间感受到热情，同时强化店铺印象。在询问答疑时，要第一时间关注顾客在关注的具体商品，做好准备。议价环节考验沟通水平和谈判能力，如何巧妙周旋，既守住价格又让顾客觉得“这已经是最低价了”，需要在工作中不断学习提升。道别环节同样重要，无论成交与否，都要保持一致的热情态度。
当然，工作中也会遇到顾客要求优惠或包邮的情况。从购物者的角度，这完全可以理解，谁买东西不想实惠些呢？但作为销售者，立场不同，能在不优惠的情况下成交才是目标。一旦退让，顾客往往会觉得还有更大余地。所以面对这类问题，态度要和善，委婉告知对方产品是实价销售，敬请谅解。对于发货中间出现的问题给顾客带来麻烦的，那就只能赔礼道歉、承认错误，大多数人还是通情达理的。
随着工作深入，慢慢熟悉了面料知识。以前买衣服很少关注面料，现在才明白，面料不同，价格差异很大，什么面料透气、有弹性，都一清二楚。对不同厂家进货的尺码特点也有了了解，能按合适尺寸推荐衣服。刚做客服时，推销出去一件衣服就很有成就感，后来逐渐熟练，能推销更多出去。与客户沟通，锻炼的是脑力、应变能力、说话技巧，也锻炼耐心。要细心对待每一个客户，让他们兴致勃勃、满载而归。
四、关于推广与成长
电商是专业所在，对网络营销一直有浓厚兴趣。刚进入公司时，订单量不多。在公司重视、开发部支持和领导指示下，前期重点对店铺进行装修美工、商品编辑修改和价格调整，并做了大量宣传推广。在入职第x天时，接到了第一个订单，这给了很大鼓励。之后，订单开始连续出现。一直告诉自己，要大力推广店铺，让产品在众多竞争对手中脱颖而出。做了很多工作，比如店铺互链、发博客、发微博、发帖子、写日志等。同时，利用直通车、淘宝客和分销平台几管齐下，销售越来越可观。淘宝客和分销商的加入，壮大了队伍，从几个人的力量变成了一个大的销售团队。看着订单量逐渐增多，真是令人欣喜。只要多加总结，找到更好的宣传和推广方式，一定会销售得更好，这也是未来的主要工作目标。
