张雪峰怒斥门店乱罚车主 万元罚款应补偿消费者
最近,机车圈里有个事儿讨论得挺热。张雪在他新开的“张雪机车”账号上搞了场“质量日”直播,现场处理了一起挺典型的消费纠纷,处理方式相当干脆。
事情是这样的。天津一位车主5月4号在当地一家张雪机车门店提了辆820新车,当天就送去贴膜。结果第二天验收时,发现前面板的进气口有道裂痕。门店这边觉得是贴膜时刀具划的,可车主坚持认为是车子出厂就带的瑕疵,双方僵持不下。

连线直播后,张雪看了车主发来的照片,当场就拍了板:这确实是出厂瑕疵,跟贴膜没关系。他承诺免费给车主更换配件,连带着局部重新贴膜的费用也一并承担了。
质量问题算是有个说法,但接下来车主反映的另一个情况,直接让直播间“炸”了。车主说,这家门店的工作人员服务态度不行,甚至在微信里给他备注了个带侮辱性的外号。听到这儿,张雪火气一下就上来了,直接对着镜头训斥门店负责人:“这个老板,你是不是脑壳被门夹了?”
光发火没用,得拿出处理办法。张雪紧接着宣布了几项决定:对涉事门店罚款一万元,这笔钱不收回公司,直接补偿给这位车主;同时,给这家门店记一次大过。
这还没完。张雪在直播里还下了个更严厉的指令:要求内部立刻核查这家天津门店过去的服务记录。如果发现之前就有类似的态度问题,查实之后直接关停,没有任何商量余地。

从发现瑕疵到处理服务态度问题,全程直播,现场解决。这种不护短、把消费者体验摆在明面上的做法,在行业里确实不多见。说到底,产品出点问题或许难以百分百避免,但如何对待提出问题的人,才真正考验一个品牌的底色。这次直播处理,算是给行业售后服务立了个挺高的标杆。
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