网易汽车4月29日报道

2026年4月24日，第十九届北京国际汽车展览会正式启幕。如果你当时身处长安汽车展台，会发现一个有趣的现象：熙攘的人群中，不乏全球用户的身影。这并非偶然，而是长安汽车“以用户为中心”理念最直观的体现。正如长安汽车执行副总裁王孝飞在接受网易汽车专访时所强调的，这背后是一套系统性的用户运营实践。随着“伙伴+”用户品牌的发布，以及“新服务、新连接、新价值”体系的落地，长安汽车为正处于转型深水区的中国汽车行业，提供了一个颇具参考价值的用户运营样本。

当中国汽车市场从增量竞争转入存量博弈，一个核心课题便摆在了所有车企面前：如何打破“厂家与用户”之间那道单向沟通的壁垒？作为中国品牌中累计销量突破3000万辆的企业，长安汽车给出的答案清晰而坚定：深化“伙伴+”构建，用“新服务、新连接、新价值”来编织一张全球伙伴网络。

“这次北京车展，我们邀请了许多长安用户来到现场。这绝不是作秀，而是想让他们真切感受到，长安从未将用户视为单纯的‘消费者’，而是视作并肩同行的‘伙伴’。”专访伊始，王孝飞便直指核心。这份对用户的重视，并非一时兴起，而是长安汽车多年来用户运营思路的延续与战略升级。

时间线拉回2024年，长安汽车正式发布用户品牌“伙伴+”，在行业内率先提出与用户建立“伙伴式”关系。到了2025年，随着第3000万辆中国品牌汽车下线，这一里程碑事件成为了“伙伴+”内核升级的重要契机。在第十届全球粉丝盛典上，长安汽车正式发布了“新服务、新连接、新价值”三大支柱，进一步丰富了“伙伴+”品牌的内涵。

“3000万用户的认可，是荣誉，更是沉甸甸的责任。”王孝飞特别指出，“新连接”的核心，在于构建一个“全时全域全维度”的沟通生态，旨在彻底打通厂家与用户之间的所有沟通壁垒。“我们既不希望用户在遇到问题时不知道该找谁，也不愿意看到任何一条宝贵的用户建议石沉大海。”

而“新价值”的落地，则为这份伙伴关系注入了更坚实的支撑。长安汽车通过“会员成长计划”、“百千万计划”等具体举措，为3000万用户解锁了更多权益与福利，让用户在享受产品的同时，也能共享品牌发展的成果。

“举个例子，我们的会员成长计划，远不止积分兑换或保养优惠那么简单。”王孝飞解释道，“它还包括了专属的共创机会——比如在新车的外观设计或内饰布局阶段，我们会邀请核心用户参与讨论，将他们的想法直接融入产品研发流程。”这种“共创共享”的模式，不仅让用户感受到被尊重，更让产品更贴合真实需求，从而形成了用户赋能品牌、品牌反哺用户的良性循环。

如果说“伙伴+”是长安用户运营的顶层设计，那么“新服务”就是确保这一理念扎实落地的关键举措。王孝飞用大量具体案例，详细解读了长安“新服务”究竟“新”在何处——其本质是从机制层面，重新定义了服务的触发逻辑、交付流程、品质保障、触达方式乃至应急兜底。

用户购车后最关心什么？无非是售后、维保，以及遇到问题时能否得到及时响应与妥善解决。为此，长安汽车打造了智慧守护、智慧管家、智慧维保、主动上门、主动救援五大服务产品，旨在全方位覆盖用户的售后痛点。

“智慧守护的核心，是从‘事后发现’转向‘主动预警+主动介入’。”王孝飞介绍，通过车载系统的智能监测功能，车辆关键零部件得以被实时监控，日常为用户提供“无感守护”——诸如油量不足、胎压异常、保养到期等情况，系统都会智能提醒。而当车辆发生事故时，车载系统能实现毫秒级自动感知，随后管家会在30秒内主动介入，提供一站式协助服务。

智慧管家则直指“流程繁琐”这一传统痛点。过去，用户遇到问题需要经历电话咨询、到店排队、等待诊断维修等一系列环节，耗时费力。长安的智慧管家实现了从“用户跑流程”到“服务一管到底”的转变——用户无论通过热线还是APP在线咨询，智能客服都会在10秒内响应，其中52%的常规问题可即时解决；对于复杂问题，则有1V1专属管家全程跟进，从问题受理、诊断分流到方案执行、结果确认，无缝衔接。

智慧维保的特别之处，在于通过“硬性约束”来确保服务品质的稳定性。行业内在维保服务上多为“软性要求”，例如“尽量在规定时间内交付”，但这种弹性空间往往导致用户体验打折。长安的智慧维保则将标准固化：用户预约到店后，30分钟内必须完成接待、环检与派工上架，全流程120分钟内完成交付。一旦超时，系统会自动启动赔付。同时，维保进度、项目、费用等信息对用户完全透明，可实时查询。

主动上门服务则进一步降低了用户的维保门槛。针对用户工作繁忙、无暇到店的现实痛点，该服务以取送车为核心。用户通过APP一键预约，即有专人上门取车，服务完成后再送还至指定地点。全年8次的免费取送车服务，基本覆盖了绝大部分用户的维保频次。“数据显示，主动上门服务推出后，用户维保满意度提升了23%，这说明我们切中了真实需求。”王孝飞补充道。

最后，主动救援服务为用户出行提供了坚实的“兜底保障”。救援请求受理后，系统会在1分钟内向用户发送救援车辆实时定位与预计到达时间。如果救援车辆未按约定时间到达，将自动触发赔付机制，从根本上消除了用户在用车过程中的不确定性与焦虑感。

视线转回2026年北京车展的长安展台，不少外国面孔的出现，明确预示着长安汽车的全球化布局正在加速。随着“海纳百川”计划的深入，长安海外销量持续增长，2025年达到63.7万辆，同比增长18.9%，全球用户群体不断扩大。在此背景下，如何让全球用户享受到与国内同品质的服务，成为长安用户运营的新课题。

“全球化绝非简单的‘产品出海’，更深层次的是‘服务出海’与‘品牌出海’。”王孝飞表示，在推进全球化的过程中，长安始终坚持“用户为中心”，将“伙伴+”理念延伸至全球，并打造了全球用户品牌“withU”标签。

为支撑“withU”落地，长安构建了三大业务支柱：长安数智管家服务（withU Butler）、智能产品体验（withU Enjoy）以及3Day系列活动（withU Day）。无论国内还是海外用户，对服务的核心诉求其实是一致的：省心、舒心、可靠。

除了服务体系的搭建，长安也在加速完善全球服务基础设施。2025年，长安在海外建成了7个备件中心、4个呼叫中心及5个培训中心，为海外用户提供及时的备件供应与专业支持。2026年，计划进一步扩大覆盖，新建3个备件中心、2个培训中心以及8个L2级海外三电区域维修中心，以确保全球用户都能获得快速、专业的维保服务。

事实上，长安的“服务出海”早已迈出实质性步伐。2025年8月，长安在泰国曼谷成功举办首届全球服务技能大赛，汇聚了全球6大区域80个国家的技术精英与服务先锋，以赛促训，强化海外人才梯队建设，推动企业标准与本地智慧融合。截至目前，长安全球渠道网点已突破1.4万个，“一网三体”服务体系覆盖全球，并连续两年入榜“BrandZ中国全球化品牌50强”。这一切，正让“中国服务”的品质，被全球用户看见并认可。