效率驱动增长：数字化劳动力如何重塑电商运营

在电商领域，供应链、店铺运营、客服服务……每一个环节的效率，都直接与成本和利润挂钩。效率提升带来的，不仅是企业收入的增加和成本的降低，更是客户服务体验的根本性优化。

近期，以“效率赢未来”为主题的晓多科技年会在杭州举行。会上，电商数字化服务商实在智能的联合创始人兼CMO张俊九（业内常称“九哥”）受邀分享。他的核心议题很明确：直面电商行业的效率痛点，探讨如何通过实在RPA·数字员工对传统运营流程进行数字化改造与集约化创新，帮助企业在充满不确定性的市场环境中，找到确定性的增长路径。

（图：九哥在晓多科技年会上作分享）

分享一开始，一个尖锐的观点就被抛出：“如果数字化技术和工具，无法带来人均效率的根本性变化，那它们的价值就要打上问号。说到底，数字化的本质就是优化效率与提升客户体验。”在当前这个人人追求效率的时代，一场深度的AI变革正在加速演进。而像实在RPA·数字员工这样的数字化劳动力应用，正成为切实提升电商运营效率、摆脱低效困境的关键抓手。

随着信息化全面渗透，电商平台的消费需求日益多元，一个直接后果是售后纠纷数量的持续高速增长。消费者对服务效率的期待也水涨船高。通常，只有遇到真正的“麻烦”，用户才会寻求人工客服，但“流程繁琐”“耗时费力”仍是多数人对售后的固有印象。这恰恰说明，数字化技术不应止步于为商家搭建系统，更应在提升终端体验、简化流程上发挥更大影响力。

现实情况是，近七成商家都在两个及以上平台开设店铺。消费需求增长的同时，客服团队的压力也与日俱增。售前咨询、售后处理等人员，每天不得不耗费大量时间在下载登记售后表格、上传异常物流信息、查询汇总数据等高度重复的事务上。这些工作不仅耗时，还极易出错。更令人惋惜的是，这让专业的客服人才被困于低价值劳动，与其真正的能力价值严重不匹配，最终导致基层岗位流动性高、团队不稳。

那么，破局之道在哪里？实际上，部分数字化走在前列的商家已经给出了答案。以苒笙集团为例，他们已经在运营部、客服部等部门，选取了发生频次高、耗费时间长的工作流程，引入实在RPA·数字员工。效果如何？数据显示，其全平台十余家店铺的客服人力绩效统计、售后及DSR考核表分析制作、多平台物流信息自动同步及群发消息等近十项工作，均已实现自动化。平均下来，每天可节省人工操作时间超过30小时，减少手动点击次数高达一万余次。

这背后的核心工具，正是实在RPA·数字员工。它是一款以RPA（机器人流程自动化）为技术底座，深度融合AI能力的智能软件机器人。它能模拟人在电脑上的点击、移动鼠标等操作，无缝接管那些规则明确、高度重复的业务流程，从而将人力从枯燥的劳动中解放出来，投入到更具创造性的工作中去。截至目前，这项技术已稳定服务于美的、海尔、雪花啤酒、珀莱雅、周黑鸭等超过1500家行业标杆企业。

（图：九哥在晓多科技年会上作分享）

从更宏观的视角看，数字化劳动力的兴起并非偶然。在中国面临人口结构变化、人力成本持续攀升的背景下，它相当于从供给侧进行了一次创造性的劳动力补充。其意义不仅在于替代，更在于赋能——帮助人们更合理地分配时间，最终提升工作的质量与效率。

放眼未来，实在智能表示将持续扩大其数字化生态建设。通过国产全自研的AI与RPA技术，与广大商家一同探寻、链接并共创更多自动化解决方案，目标是推动电商产业实现全链路、系统性的效率升级。这不仅仅是一场技术革新，更是一次关乎未来竞争力的战略布局。