贾国龙首次回应西贝预制菜风波:如何平衡顾客需求与企业决策
12月25日,距离西贝那场风波已经过去整整一百天。近日,创始人贾国龙接受了《南方周末》的专访。在访谈中,他坦诚地分享了这场风波带给他的深刻反思。贾国龙坦言,当时不该选择与顾客硬刚,未来会耐心倾听每一位顾客的意见。
“我认错,向顾客认错,向员工认错,也向我自己认错。”贾国龙直言,自己不该和顾客硬碰硬,人都是吃一堑长一智,未来不能再独断专行,并表示自己“长期忽视了顾客的声音”、“未来要耐心倾听每位顾客的意见。”
为响应顾客对现制的要求,西贝在9月、10月先后对十余道产品进行了现制化调整。贾国龙表示:“我们顺应消费者的期待和要求,认真调整中央厨房,让门店多承担处理环节,回归烟火气。”但贾国龙也坦言,作为一家连锁餐饮品牌,“西贝不可能完全脱离中央厨房,全部环节都由门店现做,因为管理难度会急剧扩大,食品安全的风险会大幅增加,食品安全是底线。”
针对网友吐槽西贝价格贵,西贝也做出了积极回应,10月起对全国30余道产品降价,幅度近20%,客单价从92元下调至75元。面对降价是临时政策的质疑,贾国龙首次回应:“已降价的菜品不会再涨价,是长期的。同时,未来也会提供更好的附加服务,比如积极研发新菜,打造欢乐温馨的就餐体验。当然,成本和品质注定了西贝不会变成一个低价品牌,但也不是个高价品牌,我们希望顾客们在西贝吃得安心,而且物有所值。”
贾国龙还透露,西贝人工成本确实在这一风波期间上涨,未来西贝还将继续给伙伴涨薪涨待遇。据了解,在风波期间,西贝对全国门店一线伙伴平均涨薪500元。
面对未来的长期发展,贾国龙表达西贝未来要打造“家庭欢乐餐厅”,“继续深耕儿童餐,和以前标准化、少人化思路不同,我正在尝试新的商业模式,在门店要多用人,用好人,而且待遇还要好,这可能也是未来连锁餐饮探索的新路径之一。”
面对曾经的规模梦想,贾国龙表示,“未来要把扩张放慢,把欲望收缩一下,把这300多家店稳健经营好。”“但连锁中餐的天花板还没摸到,蜜雪冰城已经在全球开出五万多家门店了,中餐也有可能跑出一个开遍全球的品牌,一定会有。”
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