最近，杭州出台了一项新规，规定外卖小哥在等红灯期间，不计入配送时效。这听起来像是一个微小的调整，但深入思考后会发现，它精准地触及了数字时代的一个核心痛点。长期以来，外卖平台依靠算法，将效率奉为圭臬，通过精密的数据计算，将骑手的时间压缩到极致，迫使他们不得不在车流中争分夺秒，甚至游走在规则边缘。杭州这一举措的高明之处，并非降低监管标准或纵容延误，而是让冷冰冰的算法学会适应真实的现实，而非相反，让现实去迁就一个理想化的模型。简而言之，就是给算法也留出喘息的空间。从这个细节切入，能够折射出当下数字社会面临的更深层困境：无论是商业领域的算法调度，还是公共领域的大数据治理，都仿佛陷入了一个不断加速的“内卷”漩涡。这种对速度的追求，已悄然渗透到公共治理的各个环节，成为数字时代社会治理共同面临的焦虑。
困境探析：缺乏条件却需承担重任
在西南某市调研时，一位政府工作人员透露了一个现象：他们多年来一直学习上海、浙江的先进经验，推行“一网通办”和“最多跑一次”改革。但你知道他们是如何实现“最多跑一次”的吗？群众确实只需跑一次提交材料，但背后却是政府工作人员在全力奔波。他坦言：“我们常说‘没有金刚钻别揽瓷器活’，但现实是‘没有金刚钻也要揽瓷器活’。”这句话精准地揭示了一个深层次的结构性矛盾。
数字时代的敏捷治理，其有效运作依赖于两个关键要素：一是数字平台的建设，二是组织流程的再造，两者缺一不可。这需要地方政府具备雄厚的财政实力、完善的数字基础设施、优质的人才储备以及成熟的治理体系。然而，现实是，我国区域发展不平衡的问题依然突出，特别是中西部地区，普遍面临财政保障能力不足、基层工作人员素质参差不齐等短板。关键在于，上级对各地数字化治理效能的考核标准却高度统一。尤其是在“人民城市”理念深入推行后，人民满意度成为核心指标，而人民群众对“满意度”的基本要求，并不会因地域差异而降低标准。这便形成了极致的供需错配。
还有一个不分地域的关键变量，即网络舆情。舆情的传播极易触发跨区域关注，形成一种被参照、被比较的评价压力。同样，地方政府对舆情处置的评判标准也高度统一，即“唯快不破”，完全不受地方治理资源禀赋差异的影响。这进一步加剧了现实与期望之间的张力。
破局思路：以“情绪价值”构建数字治理缓冲地带
当数字化治理的响应速度，跟不上民众诉求释放的节奏时，我们需要寻找一条既能缓解当前紧张，又不依赖短期补足硬件短板的路径。一个值得探索的方向是：将治理视角从“数据与效率”拉回到“人与感受”，让“情绪价值”正式纳入数字治理的考量维度，以此建立制度化的“缓冲地带”。这本质上是一次视角的复位，承认治理的推动者并非一个个“节点”，而是一个个鲜活的人。用制度化的温情，去软化刚性的效率指标，让数字工具回归服务的本质，让人在数字系统中被重新看见。杭州的新规，恰恰也契合了这一逻辑：算法并未降低效率标准，而是在效率函数中，植入了一个对劳动者处境表示体谅的参数。
那么，“情绪价值”为何有助于构建缓冲机制？这需要从公众诉求的心理逻辑说起。敏捷治理对效率的极致追求，制造了不切实际的公众预期，但这种预期与地方政府的客观承载力之间存在巨大落差。客观来说，公众的不满，并非完全源于政府执行力不足，而更多是因为他们从常规反馈机制中，无法获得那种“确定感”——不清楚进度、不了解障碍、不确定何时能办结。换句话说，大量投诉和差评背后的核心情绪，其实是“被忽视”和“被敷衍”，而非单纯的等待时间过长。群众需要的，未必是事事秒回、件件立结，很多时候，一个耐心倾听的电话回访、一次条理清晰的过程说明、一份坦诚客观的困难告知，都能有效降低那种“被敷衍”“被忽视”的负面情绪。2025年一份基于全国350个城市12345热线运行质量测评的报告显示，话务员良好的情绪和回应姿态，对提升热线整体运营质量和市民满意度至关重要。这表明，“情绪价值”并非虚化的“软指标”，而是实实在在的治理资源。
从心理学角度看，“情绪价值”之所以有效，是因为民众表达诉求甚至抗争，并不完全基于纯粹的现实利益计算，“气”是重要的驱动力之一。学者应星将“气”定义为“现实性社会与非现实社会冲突融合在一起的一种状态，是人对最初所遭受的屈辱和利益侵害，而后这种侵害又上升为人格侵害时进行反击的驱动力，是人抗争蔑视和羞辱、赢得承认和尊严的一种人格价值展现方式”。俗话说“不蒸馒头争口气”，当个体的利益受损被感知为人格被轻视，“气”便成为驱动行为的关键变量。在法治化日益健全的现代社会治理场域中，群众对政府治理过程的评价，相当一部分恰恰来自这种主观情绪驱动下的感性表达，即“气”的宣泄或消解。“人民城市”理念强调的民众获得感与幸福感，本质上就是“气”的正面转化——让群众感受到被看见、被尊重、被认真对待，那么“气”就不再是破坏性力量，而是治理合法性的情感基石。
这一逻辑在现实中已有成功实践。三亚市作为旅游城市，多年来持续面临高强度舆情压力，其推行的“先行赔付”政策便是一个典型范例。通过赔付金的先行支付，在常规性治理程序之前植入了一个缓冲地带，实现了从“重程序轻姿态”向“情绪价值供给前置”的治理逻辑转换。游客不必等待漫长的责任认定流程，先获得情绪上的安抚，绝大多数纠纷便不再升级为舆情事件。这恰恰印证了“情绪价值”的本质：在硬性条件无法达标时，用“被看见、被理解、被认真对待”的主观体验，对冲客观效率不足带来的失落感，在现实条件与群众期待之间，嵌入一道情感的缓冲带。
回到杭州外卖新规，它的启示意义不仅限于商业算法，更为数字治理指明了一种可能性：让系统学会“等一等”。这不是降低效率，而是在效率之上叠加一层对人的体谅。数字时代的速度竞赛难以逆转，但治理的温度可以主动设置。当我们无法用最短的时间抵达终点时，至少可以用最大的诚意陪伴同行。
作者：王奎明 （上海交通大学中国城市治理研究院、国际与公共事务学院副教授，硕士生导师。）
