近日，抖音生活服务正式发布其在消费者权益保护与体验升级方面的最新成果。数据显示，平台治理成效显著：过去一年内，低质内容违规率同比降低82%，虚假门店举报量大幅下降90%。在主动保障层面，平台已完成390万笔先行赔付订单，累计赔付金额达2.4亿元；其“安心”系列服务已覆盖1.8亿用户，累计服务订单量突破6.5亿单。
抖音生活服务服务体验与治理负责人郭亮表示，提升消费者体验是平台建立长期信任的基石。为此，平台正围绕“可靠、信任、依赖”三层服务体系进行全面升级，旨在让用户在下单前放心选择、在履约过程中清晰可控、在遇到问题时能获得平台有效支持，从而构建覆盖消费全流程的安心服务环境。
全链路治理体系：从宣传到履约构筑“防火墙”
生活服务行业长期存在宣传与实际不符、虚假夸大、资质造假等痛点。针对这些问题，抖音生活服务建立了贯穿事前、事中、事后的全链路治理机制。据《2025抖音生活服务消费者体验年度报告》披露，平台在过去一年累计查处15.2万个冒领门店及37.9万个虚假门店，拦截34.7万次虚假资质申请。同时，封禁5077个售假直播间与7510个售假门店，推动夸大、模糊宣传类违规率下降39.6%。
该体系具体覆盖三大环节：在前端，通过标准化信息展示提升规则透明度；在中端，依托智能巡检等技术手段主动识别风险；在后端，为消费者维权提供扎实兜底保障。一年来，平台新增102条内容标准，处置5.9万条低质短视频和4.8万个低质直播间。此外，平台持续优化评价体系及“心动榜”“烟火榜”等榜单规则，严厉打击刷评行为，累计清理48万条虚假评价，处置4万个强制索要好评的违规门店。
应对新兴挑战：开展AIGC内容专项治理
随着AIGC（人工智能生成内容）技术广泛应用，平台治理面临肖像侵权、虚假宣传、低俗营销等新风险。为此，抖音生活服务已推出专项治理规范，强化对AI生成内容的审核与管理。仅今年第一季度，平台已处置超过80万条违规AIGC带货内容。
“安心”服务升级：实现多行业全流程覆盖
在严格治理的同时，平台也通过“安心”系列服务积极优化用户体验。目前该服务已覆盖餐饮、游玩、丽人等11个主流行业，提供13项特色权益。以洗衣护理行业为例，“安心洗护”服务实现从送衣、清洗到交付的全流程节点可查。若服务出现异常，平台将主动介入，为用户提供解决方案乃至相应补偿。数据表明，过去一年“安心”订单的自助理赔48小时内完结率达98.9%，消费者满意度高达93.1%。
郭亮指出，生活服务链条长、环节复杂，单一治理与事后补救难以系统满足消费者需求。未来，平台将进一步整合内容、履约、服务与商家管理，推动治理模式从“事后兜底”向“全程守护”升级，持续提升用户整体消费体验与信任感。
