印度航空的数字化转型，这两年可是动作频频。作为曾经的国家级载旗航空，在被塔塔集团接手后，他们不仅豪掷千金订购了470架新飞机，更是在数字化上祭出了一套组合拳。其中的核心，就是全面拥抱微软的Azure AI平台。这背后，不仅仅是技术栈的迁移，更是一场关于如何在全球航空业中重塑领导地位的深思熟虑。

“客户是我们的核心。”印度航空首席数字与技术官 Dr. Satya Ramaswamy 说得直白，“乘客在快速增长，期待值也在水涨船高。要赢得他们的忠诚，你就得接得住这份期待。”

全面上云，为现代化“铺路”

自2022年易主以来，印度航空的转型路径就很清晰：从“人”出发，用技术赋能。他们决心将所有工作负载，包括全新的官网，从本地数据中心迁到 Microsoft Azure 上。这步棋走得很稳，就是要把基础打牢，借助 Azure 在AI、数据和应用层面的能力，打造一个更智能、更高效率的运营新模式。

“我们希望用最前沿的技术，给客户提供稳定、高效且精准的服务。” Ramaswamy 的这句话，点明了这场变革的核心诉求。

目标：成为AI深度驱动的航空公司

印度航空的野心显然不止于简单的“上网”。他们的愿景是成为一家真正深度融入 AI 技术的世界级航空公司。Ramaswamy 明确表示，“我们的愿景是打造一个具有印度特色的世界级航空公司，而跟微软的合作，正是实现这一目标的关键齿轮。”

通过 Azure 的 AI 和数据能力，他们正在构建更智能的运营体系。这带来的直接好处是，客户能享受到更流畅、更个性化的旅行体验，而公司自身在运营效率和成本控制上，也收获了实实在在的回报。

AI接班客服：从“虚拟助手”到“智能伙伴”

在不增加人力成本的前提下提升服务，最直接的突破口就是升级那个老旧的虚拟助手。印度航空数字架构负责人 Viju Chacko 坦言：“当 Azure 上的 OpenAI 模型一推出，我们几乎没犹豫就选了它。”

有了在智能 Microsoft 365 Copilot 副驾驶® 上的成功经验，他们对新一代 AI 助手充满信心。基于 Azure OpenAI 服务（国际版）和 Azure AI 服务，他们全面升级了自然语言处理引擎，用上了最新的 GPT 模型，优化了整个技术架构。

“信息的准确性是生命线。” Ramaswamy 特别强调了检索增强生成（RAG）技术与航空后端系统集成的重要性。这意味着，虚拟助手不仅能精准回答，还能直接帮你把事情办了。

技术底座：多模态AI平台

这一切的背后，是一个基于 Azure 数据解决方案构建的多模态 AI 平台。这个平台深度集成了多项Azure服务，形成了一个强大的能力矩阵：

• Azure AI Search 结合 Azure OpenAI（国际版），通过 RAG 技术提升了信息查询的准确性。
• Azure Cosmos DB 负责管理虚拟助手的对话、用户状态和向量存储，完美满足非关系型数据库的需求，比如预订管理。
• Azure SQL Database 用来评估对话质量，确保服务不掉线。
• Azure Database for PostgreSQL 和 Azure Databricks 则与现有数据架构无缝衔接，避免了推倒重来的麻烦。

整个AI助手部署在 Azure 应用服务上，核心代码和 NLP 都在 Azure OpenAI 服务（国际版）上运行。Viju Chacko 提到，Azure API 管理功不可没，确保了所有 API 访问的安全性和合规性，让安全团队也挑不出毛病。

AI.g 登场：近400万次互动的实战检验

2023年5月，印度航空正式推出了全新AI助手——AI.g。这可以说是航空业首批基于生成式AI、并由企业数据驱动的虚拟智能体之一。

• 它每天处理约3万个问题，覆盖超过1300个话题——从订票查航班，到行李查询、值机和常旅客计划，几乎无所不包。
• 惊人的是，97%的查询实现了全自动化处理，只有极少数复杂问题才会转接给人工客服。这极大地解放了人力。

Viju Chacko 对微软的技术支持赞不绝口：“微软在技术支持和共同创新上帮了大忙，我们几乎能在 Azure 平台上找到所有需要的解决方案。”

更值得一提的是，AI.g 能理解用户非常口语化的表达。比如乘客问：“我能带我的拉布拉多狗 Max 一起飞吗？” AI.g 就能解析出“拉布拉多是狗，狗属于宠物”，然后自动匹配宠物政策，并贴心地用上宠物的名字 Max 来回答。这种“推理能力”，让服务变得有温度。

不止于聊天：多模态AI的创新应用

印度航空的AI平台，已经把触角伸向了更多场景：

• 护照 & 签证扫描：在线值机时直接扫描证件，省去手动输入的繁琐。
• 行李追踪：扫一下行李标签，就能实时看到行李在哪，大大缓解了旅客的焦虑。
• 语音识别+质量分析：AI实时分析客服中心的通话，用于服务改进、员工培训和质量监控。

“多模态AI让我们的客户交互，变得更智能、更高效了。” Viju Chacko 总结道。

近400万次客户查询纳入管理，97%的客户会话实现全自动化。

钱花在刀刃上：支持增长，同时节省数百万美元

数字化转型最终要看效益。借助基于 Azure OpenAI 服务（国际版）的对话式AI，印度航空在不增加客服人员的情况下，客户支持能力反而大幅提升。客服人员得以从繁复的信息检索中抽身，专注于提供更个性化的服务，这既降低了成本，又支撑了业务的持续增长。

“自2022年初以来，我们的乘客数量翻了一倍，但客服中心每天的来电量仍然稳定在9000个左右。这背后离不开AI.g。” Ramaswamy 分享了一个关键数据：“每天它能自动处理大约10,000个查询，每年为我们节省数百万美元。这其中，微软是我们最关键的合作伙伴。”

对于AI技术的稳定性和安全性，印度航空显得非常有信心。Ramaswamy 透露：“过去一年半里，AI.g 从未出现过任何不当行为，这让我们非常安心。”

未来进行时：从客服走向全流程赋能

目前，印度航空正在用AI技术赋能更多环节，例如提高运营效率，加强机组人员和飞行员的培训。设想一下未来的客服场景：工作人员不再需要一边沟通一边在多系统间手忙脚乱地录入信息，而是能专注倾听和解决问题，所有数据输入和检索，都由 AI 在后台默默完成。

随着AI技术的深入，印度航空正加速向全球航空业领导者迈进，并致力于实现30%的市场份额目标。“我们正在打造一家具有印度特色的世界级航空公司。” Ramaswamy 再次强调，“为此，我们正加速成为一家 AI 驱动的企业，而微软是这一路上不可或缺的伙伴。”

印度航空数字架构负责人 Viju Chacko 补充道：“特别是在虚拟助手方面，Azure Cosmos DB 带来的更高扩展性、更强可用性和更快的市场响应速度，让我们感触深刻。”

每天平均处理30,000个查询，通过降低支持成本节省数百万美元。