二、通话的态度

有研究沟通礼仪的专家曾提出一个耐人寻味的概念——在企业内部培育一种“电话文化”。简而言之，就是引导每位员工将每一次通话都视为一桩潜在的商务合作，态度上做到热情周到，据说这对企业效益的提升效果相当显著。实际上，各级行政机关同样亟需建立起这样的“电话文化”。公务员在接打电话时，也必须展现出足够的耐心、细致、周全与热忱。这不仅关乎礼貌风范，更是职业素养与服务意识的重要体现。

（一）耐心拨打

拨出电话的那一刻，请不要急于挂断。至少，让铃声响过六遍，也就是大约半分钟的时间，确认对方确实无人接听后，再放下话筒。有些电话一响不过三声，就断定没人，啪地一声挂断；或者只响两三下就挂断重拨，反复折腾，仿佛在跟对方玩“捉迷藏”，让接听者摸不着头脑。更糟糕的是，接通后反倒埋怨对方，或在等待时念叨着“怎么还不接”，这种急躁情绪只会破坏通话的起点氛围。

（二）勤于接听

电话铃一响起，就应该立即放下手头的事务，拿好纸笔，准备接听。不要故意让铃声响了好几遍，才慢悠悠、懒洋洋地伸手去接——这样既怠慢了来电方，也干扰了周围同事的正常工作。当然，接电话也不是越快越好，铃响一遍就接，有时会让对方感到突兀，还没调整好准备。最佳的接听时机，通常是在铃响两遍到三遍之后，因为此时双方都已进入通话状态。如果确实因为重要原因耽误了接听，务必向对方致歉并简要说明。

另外，还有一个值得留意的细节：最好能培养自己较强的听辨能力，熟悉那些经常联系的人的声音。一拿起话筒就能识别出对方，并直接叫出名字或职务，这种细节会给对方留下很好的印象，后续的交流也会顺畅不少。

（三）解释差错

打错电话这种事，谁都遇到过。如果发现自己拨错了号码，一定要诚恳地向对方道歉，而不是一声不吭就挂断，更不要随口说出“倒霉”“见鬼”这类话。反过来，如果对方拨错了你的电话，千万别去责怪人家，而是平和地告诉对方“这里是某某单位”或“我是某某”。如果方便，甚至可以告知对方正确的号码，或提供其他力所能及的帮助。

还有一种情况：通话因为线路问题或其他客观原因突然中断。这时候，应该由最初拨打电话的人迅速重新拨过去，别让对方干等着，接通后要解释一下并说声抱歉。而接听的一方，也应当守在电话旁，不要转身忙别的事，更不要抱怨。

（四）殷勤转接

接电话时发现对方找的是同事，应该让对方稍等，然后热心、迅速地帮忙去转接。不理不睬、直接挂断，或者让对方等太久、故意拖延，都是非常失礼的表现。如果对方要找的人正好不在，或者不方便接听，就要向对方致歉，请其稍后再拨。如果对方愿意，可以帮忙传达信息，并准确做好记录；对方不愿留言，也千万别刨根问底。解释同事为什么不在或不便时，注意分寸，不要过于“坦率”，比如“他在厕所”“他说他不愿接”这类话，既失礼又容易引发误会，还是委婉一些为好。