最近，英国外包巨头Capita因为一句回应在网络上引发热议：

假如你的养老金账户无法登录、密码错误或页面报错——请不必着急联系客服，等到AI聊天机器人上线后再说。

这话听起来简直荒谬得像段子？然而这一切却真实发生在一个覆盖170万公务员、管理着1890亿英镑（约合人民币1.78万亿元）养老资产的国家级系统上。

一个“史上最大迁移项目”，结果上线第一天就翻车

2023年11月，英国政府将公务员养老金系统（Civil Service Pension Scheme，简称CSPS）的新一轮运营权交给了外包巨头Capita，合同金额高达2.39亿英镑（约合人民币22.6亿元），被官方称为“英国公共部门史上规模最大的养老金系统迁移项目”。

新系统于2024年12月1日正式上线，这本应是一场技术与管理能力的里程碑式展示，结果却演变成了全国范围的IT灾难。

刚上线第一天，大量用户就发现了各种低级问题：

密码、用户名被“识别为不存在”

登录页面死循环跳转

链接点击无反应，或者互相套娃

页面顶部、功能区还显示着占位的测试文本

总体而言，整个系统看起来像是还没完工就被强行上线，不少用户在社交平台吐槽：

“这根本不像国家级系统，更像是某个实习生凌晨三点刚push的测试版。”

Capita的神操作：有问题？别急，等AI上线了再说

更具争议的是，Capita在12月17日发给全体用户的一封内部邮件。

Capita CSPS 项目负责人、董事总经理Chris Clements在邮件中表示：

“我们正在不懈努力，打造你们期望的体验。新的聊天机器人以及更多联系方式将在未来几周内上线。如果你的问题不紧急，请等到新年后再联系客服。这样有助于我们集中精力完成改进，确保平稳过渡。”

换句话来说就是：我知道系统炸了，但你先忍忍，别打电话，等AI上线。

甚至，在这封邮件中，Chris Clements 还描绘了一个极其宏大的蓝图：

这是“英国公共部门养老金系统史上最大的一次按时迁移”；

未来将打造“以AI为核心”的超大规模服务体系，包括Track My Case（实时追踪业务处理进度）和Retire Online（线上退休规划与管理）；

到3月前，将上线一整套“直觉化数字工具”，让用户拥有更高透明度与掌控感；

随着系统成熟，“更多自动化与AI将提升准确率与处理速度，让用户能在线上完成更多事情，而不用发邮件或打电话。”

网友炸锅：我们不需要AI，只要能用就行

然而，对于正在面对满屏报错的公务员来说，这一套“AI愿景”显得极为讽刺。

意料之中，Capita的这番回应在社交平台遭遇了全面翻车，Reddit上的一条高赞评论几乎成为全网共识：

“我们不需要一个以AI为核心的，我们只需要它能正常工作，页面上别再全是占位文本了。”

对程序员来说，这种场景实在太熟悉了：明明系统连基础功能都没跑通，就开始搞“AI赋能一切”的PPT了。

在后续沟通中，一位知情人士解释道，Capita 认为问题在于系统上线初期访问量远超预期，大量公务员也只是“登录看看”，确认养老金数据是否还在，这导致系统在短时间内被“挤爆”。基于此，Capita 最新给出的建议是：除非你确实有紧急事务，否则最好等到春季年度对账单发布后再访问系统。

话虽如此，许多人觉得这听起来更像是：系统容量不足，却把锅甩给用户访问量太大。

面对汹汹舆论，Capita又在1月6日提供了最新数据：已有超过8.3万名成员完成注册，且注册量增长迅速；因继承了上一家服务商留下的大量积压问题，新系统上线后咨询量是平时数倍，目前已投入超500名全职员工处理该项目。

这些数字显示了Capita补救的努力，但从用户的评论来看，已受损的信任显然无法立即修复：

● “一切都是为了完成12月1日上线这个KPI，哪怕产品烂到家也无所谓。只希望月底我的养老金能照常发放。”

● “根本没人问过养老金计划成员的意见。我非常肯定，如果问养老金计划成员‘你们是否愿意让Capita来管理你们的养老金计划？’，答案肯定是响亮的‘不’。”

● “他们的公共关系部门绞尽脑汁，想办法把责任推卸给所有人、所有事，唯独不怪罪真正负责交付的经理。”

参考链接：https://www.theregister.com/2026/01/05/capita_pension_portal_c+h+a+tbots/