在人工智能无处不在的今天，越来越多企业已经部署了智能客服系统。然而用户的反馈却普遍令人失望：机械化的语气、重复的提问模式、脱离实际的解决方案、迟迟无法转接人工服务……这些现象已经成为智能客服领域的普遍痛点。

“82%的用户表示宁愿排队等待人工客服，也不愿与冷冰冰的机器人对话。”这并非夸张的说法，而是当前智能客服真实状态的真实写照。

为什么会出现这种情况？其实，市面上许多所谓的“智能客服”，本质上只是“能够对话的常见问题库”，它们确实能够交流，但也仅限于基础问答。

近期，天润融通推出的对话式AI产品ZENAVA正在彻底改变这一现状，它不仅能够“对答如流”，更能“动手办事”：这款AI能够理解复杂需求，自动发起操作流程，让“一句话完成服务”从理想变为现实。

ZENAVA：实现真人般的自然交互体验

要理解ZENAVA的独特之处，不妨先从它的对话方式说起。

传统AI的对话模式如同“点菜式”服务，用户必须准确说出特定关键词才能进入预设流程，否则就会陷入“请您再说一遍”的循环困境。一旦用户表述不够规范，系统就会表示“无法理解”。

而ZENAVA则能真正理解自然语言。用户不需要精确表达、不需要遵循固定话术，只要像和朋友聊天一样描述问题，AI就能准确识别意图，给出恰当回应，甚至能够感知情绪变化、主动追问细节，真正还原人与人之间的交流体验。

举个例子：

传统AI可能会询问：“请选择您的问题类型：1-订单查询，2-售后服务，3-其他问题。”

ZENAVA只需要您说：“我买的门锁打不开了，怎么办？”它就能立即识别这是售后服务需求，并自动发起故障诊断或维修派工流程。

从“能说”到“能做”，

ZENAVA实现服务闭环

过去的AI客服，通常只能“告诉您怎么做”，却永远无法跨越关键一步：“让我来替您完成”。

比如在企业内部IT支持场景中，以往员工电脑出现故障需要报修时，必须先联系IT部门说明情况，再由IT人员创建报修工单，员工填写信息后提交，整个流程既繁琐又耗时。

接入ZENAVA对话式AI后，员工只需在对话框里输入一句话——“我电脑坏了，需要报修”，AI就能自动生成工单并启动后续流程，实现简单高效的服务体验。

在一家国际饮料巨头的实际应用中，ZENAVA对话式AI已经能够处理诸如账号延期、账户解锁、密码修改、员工账号续期等多种常见问题。上线仅20天，ZENAVA就完成了1625个业务操作，平均每天解决81个问题，大幅提升了内部服务效率。

以智能门锁的售后维修场景为例。客户遇到问题后，向客服描述现场情况，技术人员根据客户的描述、现场图片等信息进行技术分析定位问题，并向客户反馈解决方案。

过去，这往往需要人工深度介入。一方面，因为这类场景涉及图片、语音、文字等多种信息的识别；另一方面，由于传统语音机器人过于机械，导致客户很容易分辨出是机器人，造成转人工率居高不下。

引入ZENAVA对话式AI后，整个服务流程都由AI无缝接手。凭借多模态能力，ZENAVA不仅能理解文字，还能识别语音、图片，并通过几乎与真人无异的语音对话与客户沟通，让人难以分辨这究竟是AI还是人工客服。

在实际应用中，ZENAVA每天可以完成2000多个故障处理任务，节约约30%的人力成本，让智能服务真正落地见效。

从客户服务到内部支持，再到各类业务场景，越来越多企业正在把服务入口交给对话式AI。这不仅意味着更低的人力成本和更高的效率，更代表着服务模式的彻底变革。

如今，天润融通推出的对话式AI产品ZENAVA，已经在消费电子、商业连锁、智能家居、软件服务及工业设备等多个行业中得到成功应用。

当“对话”成为新的交互方式，它不仅仅只是人与人之间的沟通桥梁，更是企业与客户、人与服务之间最自然的连接方式。未来，所有服务都将回归到对话这一最简单、最直观的形式。

在这个“对话即服务”的新时代，ZENAVA正在成为企业连接客户的关键力量，帮助更多企业实现：所有问题一句话即可触达，一次对话即可解决。