2025中国燃油车用户满意度调查:质量提升与服务优化成亮点
中国质量协会近日在北京正式发布了2025年中国燃油汽车行业用户满意度指数(CACSI)测评结果。数据显示,本年度CACSI指数达到81分(满分100分),与上一年度持平,持续保持历史最高水准。这一成绩的取得,主要得益于品牌认可度和感知价值的持续稳定表现,特别是用户对产品可靠性和实用性的认可度不断提升。与此同时,用户抱怨率进一步降至9%,忠诚度得分提升至79分,双双创下近十年来的最佳纪录。
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在产品质量方面,质量可靠性得分达到80.5分,同比增长2分,攀升至近十年最高水平。百辆新车故障次数下降至179次,较上一年减少9次。值得注意的是,故障分布呈现集中化趋势,智能座舱、智能驾驶辅助和内饰三大系统的故障次数占比高达72%,较2023年和2024年分别上升16个和25个百分点。其中,智能座舱和智能驾驶辅助系统的故障次数同比增加,而传统结构部件的故障次数则普遍下降。具体故障排名前十的问题包括:“车内手势控制不灵敏”“指纹识别失灵”“内饰异味重”等。
服务质量方面则呈现下降态势。销售服务满意度得分为80分,同比下降1分,其中交车流程、线上服务和试乘试驾环节的降幅最为明显。售后服务满意度得分为79分,同比下降2分,其服务收费满意度处于低位,服务效率满意度从2024年的第三位下滑至2025年的第四位。提升收费合理性和售后服务的时效性,已成为行业亟需解决的问题。
用户对智能网联功能的体验呈现出差异化特点。驾驶辅助功能的整体好用比例(78%)高于智能座舱(75%)。在驾驶辅助领域,“自适应巡航”“防碰撞预警”“车道偏离预警”和“车道保持辅助”四项功能配置率高且用户认可度好,而“自动紧急制动”功能虽配置率较高,但用户体验相对欠佳,尤其在制动距离判断上需要改进。智能座舱领域中,“车载4G/5G网络”“车联APP”“车载影音系统”和“车载智能助手”等功能配置率高且用户体验良好,但“系统远程升级(OTA)”因内容与用户需求匹配度不足,成为有待完善的重点功能。
用户购车需求和消费偏好也在发生显著变化。“性能优越”“质量可靠”“乘坐舒适”仍是用户购车的前三大考量因素,其中“质量可靠”的比重连续三年上升,从2024年的第三位升至2025年的第二位。“售后服务周到”的比重同样连续三年上涨,而“品牌知名度高”的比重则连续三年下降,2025年较2024年下降6个百分点。用户满意度模型显示,品牌形象的影响力有所减弱,而用户对产品实际使用体验的关注度持续提升。
在消费群体和购车权益方面,2025年燃油汽车新购车用户比例同比下降3个百分点,56%的用户购车时会考虑多款不同车型。其中,增购和换购用户的车型对比意愿远高于新购车用户,且更倾向于选择德系品牌,对质量可靠性的关注度也更高。在服务权益方面,用户对整车质保延长、免费保养等增值服务的期待最为强烈。
中国质量协会自2002年起已连续24年开展CACSI测评,采用全球统一的先进标准模型,确保了结果的稳定性和权威性。2025年度的测评覆盖了149个热销品牌车型,涉及全国35家汽车生产企业和41个汽车品牌。调查范围涵盖东部、南部、西部、北部和中部五大市场区域的101个主要城市,调查时间为2025年5月1日至8月30日,通过面访和在线调查相结合的方式收集有效样本23489份。测评指标体系涵盖总体满意度评价、质量可靠性评价、性能设计评价、售后服务评价和销售服务评价五个维度,调查由中质国优测评技术(北京)有限公司组织实施。
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