2025年7月27日，国家市场监督管理总局的一纸行政处罚决定，将携程推至舆论风口——因滥用市场支配地位，该公司被罚没合计51.79亿元。监管机构明确指出携程实施的两项核心垄断行为：一是与部分酒店签订独家合作协议，限制商家入驻其他平台；二是要求酒店提供“全网最低价”，本质上排挤了竞争对手，扰乱了市场公平竞争秩序。

处罚消息公布后，携程的应对可谓迅速且有序。当天上午10点，官方媒体率先发布相关消息；10:30，携程官方公众号即公开回应，表态“诚恳接受、坚决服从”，并一口气公布了十九项具体整改措施；仅间隔25分钟，CEO孙洁向全体员工发出内部邮件，同步了公司对事件的核心判断、整改方向，以及全员统一的对外行动准则。

这封内部邮件首先起到了稳定军心的作用。邮件中明确说明，公司整体业务运转平稳有序，用户预订和出行服务保障正常，国内外酒旅合作伙伴的合作链路保持稳定，各业务线日常经营不受本次处罚影响，呼吁员工安心在岗、正常履职。

对于此次监管处罚，邮件中的定位颇具深意——将其定义为“梳理经营模式、校准产业定位的重要契机”。携程深耕文旅行业二十七年，经历过非典、金融危机、移动互联网变革、疫情冲击等多轮周期，每一次挑战都让公司更清楚地认识到自身在产业中的责任。这次监管行动，无疑再次为企业指明了长期健康发展的方向。

更关键的是，邮件划定了全体员工的三点行动准则：面对亲友问询，统一传递诚恳整改态度，不推诿、不辩解；面对商家与消费者，用实际服务和整改行动替代口头解释；面对舆论质疑，无需焦虑争辩，以落地的公平合作机制、产业扶持政策、长效合规体系来回应所有争议。

一个值得注意的细节是，在处罚结果公示前一日（7月24日），携程方面曾宣布，因业务策略调整，原携程会员生日活动将于7月31日正式下线。这个时间点耐人寻味。

以下是邮件原文：

各位携程伙伴：

今天，公司收到国家市场监督管理总局的行政处罚决定。相信大家近期会收到亲友、合作伙伴、用户的相关问询，外界也会出现各类讨论声音。在此，我和大家同步公司核心判断、整改方向，以及全体伙伴接下来统一的行动准则。

第一，公司整体业务运转平稳有序。用户预订、出行服务正常保障，国内外酒旅合作伙伴合作链路稳定，各业务线日常经营不受本次处罚影响，请大家安心在岗履职。

第二，本次监管处罚，是公司梳理经营模式、校准产业定位的重要契机。携程深耕文旅行业二十七载，历经非典、金融危机、移动互联网变革、疫情冲击多轮行业周期，每一次挑战都让我们更清晰认识到我们在产业中的责任，国家监管部门再次为我们指明了长期健康发展的方向。

第三，针对处罚指出的问题，我们已形成完整的整改措施并将对外公示。这些举措均已配套落地机制，整改核心逻辑，是主动引领行业破除无序内卷，搭建公平透明的市场环境，做大增量市场。这既是遵从国家的要求，也是我们参与和助力文旅产业高质量发展、建设旅游强国的必然路径。

关于全体伙伴接下来的行动准则，请把握以下三点：

（一）面对亲友、熟人问询：统一传递公司态度诚恳接受处罚，主动全面整改，严格落实监管各项要求，不推诿不辩解；（二）面对合作商家、消费者：保持专业稳定服务，一如既往保障双方权益，用落地的整改行动和真诚服务替代口头解释；（三）面对网络舆论、外界批评质疑：无需焦虑争辩，我们落地的公平合作机制、产业扶持政策、长效合规体系，是回应所有声音最有力的答案。