近日，2026年世界人工智能大会暨人工智能全球治理高级别会议在上海隆重举行。在政务智能创新论坛上，正式发布了《政务智能体发展研究报告（2026年）》，并公布了30项人工智能典型经验。其中，辽宁AI+12345政务热线智能体建设案例成功入选，成为本次大会的一大亮点。

该项目依托辽宁省数字政府基础平台，深度融合大数据、区块链、人工智能及大模型等前沿技术，系统构建了9个政务热线智能体，开发了20余款业务应用，全面覆盖N个数据场景。由此形成了“前端智能交互—中台智能治理—后台智能分析”的闭环管理体系，推动这条热线从“接诉即办”向“未诉先办”、从“被动服务”向“主动服务”实现跨越式转变。

在行政效能提升方面，成效十分显著。辽宁省12345热线平台上的“民心智能体”已实现全流程智能化体系常态化运行，核心围绕诉求办理打造了“五智能”闭环——智能应答、智能受理、智能派单、智能办理与智能质检。其中，智能派单准确率稳定保持在90%以上，人工流转环节大幅压减，基层的派单与审核负担明显减轻。目前，该智能体已向沈阳、大连等5个市级平台以及浑南区等6个县区全面延伸，整体处理效率提升25%，诉求响应时间缩短30%。

在政务服务优化方面，“民心智能体”累计服务群众3202万次，覆盖电力、社保等48个民生领域；服务企业150万家，帮助减少跑动次数1000万次；向相关部门发出风险预警600余次，为政府决策提供了有力支撑。可以说，它已成为民生服务领域的一把好手。

社会效益增量同样可圈可点。该智能体还联合社区网格的物联网感知数据，助力城市规划、建设、管理、服务等策略走向精细化与智能化。年均处理城市基础设施、规划管控、工程建设类工单达76万件，办结率99%，满意率93%，城市发展关键事项决策的科学性正在持续提升。

12345热线本身蕴含的海量数据资源与丰富应用场景，正有力推动数据要素与劳动力、资本等传统要素协同发展。以数据流引领技术流、资金流、人才流、物资流，突破传统资源要素约束，提高全要素生产率。同时，促进数据多场景应用、多主体复用，培育基于数据要素的新产品和新服务，实现知识扩散与价值倍增，打开全新的创新空间。