电信行业正处于降本增效与数字化转型的关键时期，生成式AI的介入正切实改变游戏规则。2024年2月25日，ServiceNow与NVIDIA联合宣布扩大合作，共同推出面向电信行业的生成式AI解决方案，核心目标明确：提升服务体验，同时有效降低运营成本。

首个落地的方案名为“针对电信服务管理（TSM）的Now Assist”。该方案基于Now平台，背后采用了NVIDIA AI技术。其核心价值清晰——提高员工效率，加速问题解决，并优化客户体验。IDC调查数据显示，73%的全球电信服务提供商已将AI/ML投资列为业务运营转型的首要任务*。这一数字表明行业共识已形成，关键在于谁能更快、更有效地落地。

ServiceNow负责电信、媒体与技术业务的总经理Rohit Batra表示：“生成式AI的核心优势在于，它能在每次使用中持续学习并自我改进。对于希望在提升效率、改善客户体验的同时控制成本的电信公司而言，这无疑是变革性技术。”从市场反馈来看，此次合作的意义在于，电信公司有望快速实现前所未有的商业价值与影响力。

NVIDIA电信业务拓展全球主管Chris Penrose也谈到：“AI正在全球企业加速落地，电信行业同样在快速演进。我们与ServiceNow的合作，旨在帮助电信公司利用生成式AI应对独特挑战，打造更高效、更优质的体验。”

Now Assist中的许多功能由ServiceNow微调的大语言模型提供支持，并借助NVIDIA Triton推理服务器和NVIDIA NeMo进行定制。这两项工具均包含在NVIDIA AI Enterprise软件平台中。Now Assist for TSM解决方案的核心价值在于，它能让电信公司快速、安全地利用生成式AI，将创新真正落地到关键业务场景。具体来看，主要覆盖以下几个方面：

客户服务

对电信客服而言，准确与快速是生命线。生成式AI支持的聊天摘要与协助功能，在处理呼叫转移等场景中尤为关键。它能够自动总结案例活动、工作笔记以及客户互动，并给出最优的下一步行动建议。这样一来，客服人员可以更快响应客户，同时将更多精力留给需要复杂处理的个性化问题，最终全面提升客户体验。

服务保证

生成式AI的另一大应用场景是服务保证领域。它能为团队、利益相关者甚至客户快速生成简洁、准确的事件简报。以光纤中断为例——这是典型的服务保证场景，一旦发生，不仅令人头疼，还可能造成直接经济损失。事故管理团队在处理此类事件时，往往需要面对海量技术数据，还要警惕专业术语和缩略语带来的理解偏差。生成式AI可以拆解这些技术术语，将复杂信息提炼成简明扼要的摘要，从而加速问题解决、降低成本，客户体验自然也会随之提升。

英国电信（BT）已走在前列。作为英国宽带、移动和电视服务的主要提供商，BT较早开始采用数字平台与自动化技术。他们目前正与ServiceNow合作，将传统的服务管理平台整合到统一系统中。同时，BT也在探索如何使用Now Assist for TSM，进一步提升运营效率、降低成本，并优化客户服务。

英国电信首席数字与创新官Harmeen Mehta表示：“生成式AI是电信行业的下一个重大方向。它能实现工作流程自动化、减少人工重复劳动，并为客户带来卓越体验。通过与ServiceNow和NVIDIA的紧密合作，英国电信正从网络到呼叫中心全面引入AI，推动业务流程转型，让客户享受更快、更好的服务。”

展望未来，ServiceNow和NVIDIA将根据不同客户的独特需求，继续开发更多针对电信行业的生成式AI应用场景。两家公司表示，将携手应对行业面临的最大挑战，推动全球电信企业的全面业务转型。

携手打造安全可靠的AI

该电信用例是ServiceNow与NVIDIA于2023年5月宣布合作伙伴关系的进一步延伸。

更多信息

你可以进一步了解生成式AI如何帮助云服务提供商改进业务流程、客户体验以及网络管理。

供应情况

Now Assist for TSM现已上线。