前不久，花西子风波让“国货”一词再次成为全民热议的焦点。蜂花、活力28等老牌国货接连登上热搜，在微博与直播间里隔空联动，成功接住了这波“泼天富贵”。

家电行业同样隐藏着一批深耕市场数十年的品牌——它们不声张、不浮躁，专注打磨产品，稳步前行。国产电视品牌康佳，便是其中的典型代表。

存量时代，以智慧客服探索降本增效新路径

康佳成立于1980年，最初以收录机、音响业务起家，是国内首家中外合资电子企业，也是深圳首个产值突破百亿的工业企业，曾连续五年蝉联国内彩电销量冠军。历经四十余年风雨，康佳多次转型调整，但核心方向始终未变：以科技创新为驱动，洞察多元化消费场景，全面升级用户体验。

当前家电市场已进入存量竞争阶段，降本增效成为每家企业的“必修课”。尤其是近年来消费者权益意识不断增强，如何降低售后服务成本、同时提升售后满意度，成为康佳亟需解决的核心难题之一。

过去，受技术限制及客服人员素质参差不齐的影响，康佳客服中心长期面临响应慢、服务质量不稳定、人力成本高等痛点。如何破局？康佳电视业务引入了智慧客服系统，借助数字化手段提升客服效率与服务品质——简单来说，就是将“降本增效”真正落到实处。

智慧客服上线后，常规问题直接交由语音机器人处理，自动创建工单并智能匹配至相关部门，高峰期呼入队列大幅缩减，客服中心整体工作效率显著提升。遇到复杂问题转接人工时，客服人员也能依据语音转写记录，一目了然地掌握用户诉求，快速给出解决方案。

实际运营数据最能说明成效：智慧客服在康佳电视业务上线运行359天，总接入量达470,806通，其中语音机器人一年拦截通话量达227,792通。传统模式下，康佳呼叫中心坐席日均接待量约为135通，按一年250个工作日计算，要完成这227,792通电话，大约需要7名话务员。以本地人工平均成本6万元/年计算，仅电视业务一项，一年就能节省42万元人力成本。若放眼康佳集团整体业务——电视业务量约占全业务的1/3——那么全线应用智慧客服后，预计一年可节省人工成本126万元。

这组数据背后，正是云知声智慧客服为康佳客服中心带来的智能化升级。

AI+客服：从降低运营成本到重塑客服价值

云知声以智能语音技术起家，在语音唤醒、声纹识别、降噪算法、回声消除、离线/在线识别、离线/在线语音合成、自然语言处理、本地/云端多轮对话等领域拥有全链条技术能力。基于这些技术打造的智慧客服解决方案，覆盖语音识别、语义理解、自动外呼、逼真人声交互、行业话术定制、智能反问应答、数据采集回收等专业能力，可满足企业海量外呼、接待、随访等不同场景需求。

新生代用户对服务体验的要求更高，在与康佳的合作中，云知声智慧客服从四个方向做了针对性优化：

超场景问题优化

通过线上持续运营，收集用户针对业务的常见咨询问题（FAQ），并在流程设计系统中补充到业务模型中。这样一来，用户在流程交互中即可直接获得常见问题的解答，减少转人工或挂机行为，同时提升业务建单成功率。

语音识别优化

持续进行录音测听标注、识别模型训练和产品迭代，不断提升康佳业务场景下的识别准确率。线上运营中发现的常见识别错误关键字/词，通过后台配置校正，进一步扫清障碍。

语义理解优化

日常监控与线上测听双管齐下，围绕理解错误的场景不断拓展用户表达方式。例如回答“如何收费”时，补充“免费的吗”“要钱吗”这类相近语料，使系统更贴近真实对话。

地址提取优化

通过地址库维护方法，及时补充日常运营中缺失的地址信息。同时根据用户关注的地址表述，持续优化提取判断条件，有效过滤无效或干扰信息。

康佳客服中心的智慧化升级，既是降本增效的现实需求，也是提升用户体验、增强企业竞争力的必然选择。随着消费主权意识觉醒，消费者咨询需求持续攀升，海量咨询与有限人工供给之间的矛盾日益突出。智能客服正是调和这一矛盾的关键——降低人力成本、提高响应效率、提升精细化管理水平。

相关数据显示，到2025年，95%的客服互动将由AI技术主导完成。而大模型技术的突破，势必将智能客服推向更智能、更高效、更个性化的新格局。云知声自主研发的山海大模型，在长文本处理、场景及意图理解、上下文连续对话方面表现突出，能根据交互内容和语境给出更高质量的解答。

可以预见，在山海大模型的加持下，云知声智慧客服将更好地理解人类需求，进一步升级用户体验，让更多人享受到有温度的科技服务。