先说一个判断：现在团队想要一个能自动查售后政策、生成商品话术、甚至对接CRM的AI工具箱，已经不用依赖IT排期，也不需要写一行代码。下面这套流程，1小时内就能跑通。

创建智能体并定义角色

打开Coze平台，左侧边栏找到“插件/技能（Skills）”，点击“创建”按钮，选择“AI自动生成”模式。

关键是“角色与目标”这个文本框。这里需要用自然语言说清楚它的身份和职责。举个例子：

“你是一位专注户外装备的资深顾问，同时是XX跨境店铺的最新AI助手。你要能根据客户描述的徒步场景（如西藏高海拔、雨林露营），精准推荐我店铺内匹配的睡袋、帐篷，并同步提供该商品的30天无理由退货政策原文。”

【必须填写角色描述，否则AI无法理解业务语境，后续所有能力都会失效】

接入知识库与插件

数据来源有两种接入方式：

方法一：上传PDF/Word文档

点击左侧“知识库”→“新建知识库”，把你整理好的《户外商品售后政策V2.3》《TOP50产品参数表》《客服高频QA清单》三份文件拖进去。系统解析通常30秒内完成。

方法二：绑定网页链接

在知识库设置页选择“网页抓取”，粘贴店铺的“售后服务页”“产品详情页”URL，然后开启“自动更新”开关。这样一来，政策变动后AI能实时同步，不用手动维护。

插件方面，在“插件”页搜索并启用“飞书多维表格”和“企业微信消息推送”。前者用于自动登记客户咨询记录，后者用来触发内部提醒。

配置工作流实现多步响应

进入“工作流”标签页，点击“新建工作流”。

第一步：从左侧节点栏拖入“意图识别”节点，双击编辑，输入关键词：“退货”“换货”“不想要了”“发错货”。

第二步：将“意图识别”节点连线至“知识库查询”节点。在该节点设置“限定知识库”为你刚刚上传的售后政策库。

第三步：再连出一条分支到“插件调用”节点，选择“飞书多维表格”。配置字段映射：客户ID填入“咨询人”，原始问题填入“问题内容”，AI返回的退货流程填入“处理方案”。

最后，点击右上角“发布”按钮，系统会自动生成一个测试链接。