埃森哲首席人工智能官关岚（Lan Guan）指出，智能体技术在企业中的部署规模正呈现爆发式增长，为业务运营带来了前所未有的变革机遇。本文将系统梳理智能体的核心价值与成功实践，并详细解读企业成功落地智能体所必须完成的五大系统性变革，助力您抢占技术先机。

智能体的爆发式增长与成功实践

埃森哲最新研究显示，目前已有三分之一的企业开始采用某种形式的智能体。这些先行者通过传统AI大幅提升了任务效率，并快速扩展生成式AI应用场景，开辟了新的增长空间。过去一年，这类企业的数量几乎翻了一番（从9%增至16%）。更值得关注的是，他们的收入增长比其他企业高出2.5倍，生产效率高出2.4倍，在扩展生成式AI用例方面的成功率高3.3倍。

以下是两个典型的成功案例：

• 供应商谈判案例：一家大型创新零售商利用生成式AI进行供应商谈判。在一个涵盖80多家供应商的项目中，智能体团队成功与64%的供应商达成协议（远超20%的既定目标），并将谈判周期缩短至11天。这一举措不仅节省了1.5%的开支，还使付款期限延长至35天。
• 客户服务中心案例：微软（Microsoft）去年推出的Dynamics 365客户服务中心，包含一组经过预先集成的智能体。它们可以通过数字和语音渠道，与客户展开贴合具体场景且高度个性化的交流。在智能体团队的协助下，微软客户服务与支持人员的首次呼叫解决率提升了31%，查询方向错误的情况减少了20%。

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智能体协同工作带来的范式变革

随着智能体技术的演进，将多个智能体组合在一起，通过合作、协调和竞争来解决复杂问题，正成为企业工作模式的新方向。如同蜂巢中的蜜蜂，这些智能体各自独立又协同努力，不仅提升了自动化程度，还能实现动态交互，从而催生出比传统系统更加智慧、敏捷的决策。

例如：

• 在物流领域，智能体可以分析交通模式和天气状况，持续优化配送时效与燃料效率。
• 在客户服务方面，智能体可根据客户的实时情绪和互动历史，灵活调整沟通策略。

让智能体真正落地的五大关键变革

企业要想充分释放智能体的潜力，必须系统性地推进以下五大变革：

01 建立可信赖的智能体治理体系

智能体系统依赖大语言模型生成的输出结果。虽然功能强大，但也很容易产生幻觉和错误。这些问题可能在智能体系统中引发连锁风险，造成严重后果。例如，智能体可能预订了一趟目的地并不存在的航班，或者因带有偏见的决策而致使企业面临诉讼。