用友最近抛出了一个值得关注的框架——HERO模型。这并非空中楼阁，而是基于客户成功团队两年多的实战经验提炼出来的。用友的智能客户成功体系已运行两年多，交付和服务人效实现了三位数增长，这个成果本身就是模型有效性的最好证明。

说白了，AI技术再牛，也不可能躺着出效果。好的结果往往有迹可循。从客户成功实践的角度，我们总结出企业AI落地的最佳路径——HERO模型。通过全域领导力来统领战略，进化式变革来凝聚人心，敏捷创新平台去赋能业务，再配合一套完整的AI运营体系，让成果能持续裂变放大。这个框架，希望能帮助正在或计划进行AI转型的企业，少走弯路，真正驾驭住这波浪潮。

AI核心趋势

你必须知道的未来

用友在企业服务领域深耕多年，从市场变化来看，AI正在呈现出几个碘伏性的趋势：

技术平权：AI能力，人人可享

大模型们一路狂奔，硬生生把过去只有巨头才玩得起的AI能力，拉到了大众面前。无论企业规模大小、技术基础强弱，都有机会平等地应用AI，完成智能化升级。技术壁垒正在被拆解，这就像当年的互联网普及一样，门槛降低了，机会也就均等了。

知识开源：创新裂变，势不可挡

开源精神是AI时代创新的核心引擎。像DeepSeek这样的开源大模型，不仅打破了技术垄断，还带动了成千上万的衍生应用和产业链企业的智能化升级。知识的开放共享，会形成良性循环，推动技术迭代速度越来越快。企业只要愿意接入，就能站在创新的最前沿。

极简应用：AI赋能，触手可及

未来的AI应用会更强调用户体验。AI不该是高不可攀的技术，而是人人可用的智能助手。无论是管理者还是一线员工，都能以极低的学习成本将AI融入日常工作。这种“傻瓜化”的趋势，意味着每个人都能成为AI的受益者，效率提升是指数级的。

超级推理：智能决策，超越想象

以DeepSeek为代表的大模型，在文字生成、推理和多模态等方面，已经展现出接近甚至超越人类的能力。这种“超级推理”能力，能为企业提供前所未有的决策支持。在复杂多变的市场中，谁能用好这种能力，谁就能做出更精准的判断，抢占先机。

企业AI落地面临的挑战

机遇归机遇，真到落地的时候，企业往往会发现障碍不少：

缺乏AI战略与落地体系

很多企业很难把AI计划跟战略目标真正结合起来，结果就是机会没抓住，成本倒是先花了。再加上缺乏体系化的方法论和实际案例参照，企业基本是在“摸着石头过河”。大模型跟原有系统的整合又是另一道坎，整个转型复杂度很高。

人才短缺与变革决心

AI需要数据科学、安全等领域的专业人才，但市场上真正能让AI落地的人才相当稀缺。更关键的是，即便有了人才，如果企业缺乏从上到下的变革决心，AI转型也很难推进。这是一项系统工程，光靠少数人是不够的，需要全员参与。

数据质量与平台制约

AI的效果高度依赖数据质量。不少企业面临数据孤岛、质量差、治理体系不完善等问题，这些直接拖累了模型训练和效果。同时，缺乏敏捷的创新平台，AI技术难以快速嵌入业务流程，导致项目迟迟无法落地。

合规性与治理风险

在全球化背景下，不同地区和行业的监管要求越来越复杂。算法偏见、决策透明度、责任归属等伦理问题，对企业的AI治理能力提出了很高要求。稍有不慎，就可能引发法律风险或声誉问题。

用友客户成功AI应用和运营实践

全球技术革命浪潮下，AI正在重塑企业服务行业。用友在这个领域耕耘了37年，一直站在技术前沿。2022年11月ChatGPT刚出来，2023年2月用友就召开了AI战略会议，确立“战略、全面、深入、快速”导入AI的方针。

战略布局：践行AI至上战略

按照既定部署，客户成功团队全力投入AI学习和实践。2023年6月就上线了客户成功服务专家机器人“友小成”和交付工程师机器人“友小施”，全面赋能公有云业务。同时还发起了“人人都是AI运营师”“人人都是知识贡献者”等活动，调动全员参与。2025年初，团队又构建了智能交付、客户成功服务等五大业务AI Agent矩阵，把AI智能体全面嵌入业务，同时升级了“友小成”“友小施”“友小智”，形成覆盖客户全生命周期的智能服务生态。

行动变革：从All In AI到AI In All

面对AI带来的机会，客户成功团队主动变革，全员拥抱AI，倡导“人人都是AI训练师”。2025年，业务全面进入Agent时代，团队文化也从“All In AI”转为“AI In All”——把AI嵌入到工作流的每个节点。

平台引擎：强力支撑AI变革

利用BIP低代码平台，团队构建了全生命周期业务线上化开发，实现了全业务在线化，为AI数据驱动和智能运营打下基础。AI平台方面，启用了BIP的AI智能中台加友空间，还有友智库、数智员工等核心能力来支撑变革。

运营和实施：AI CoE卓越运营

团队建立了三层AI CoE组织架构：核心层（负责人、战略师、合规官）、专业层（业务分析师、工程师等）、执行层（五大区域），确保AI能力全覆盖。同时构建了八大知识库体系，涵盖交付方案、产品应用、行业智库等全业务场景，已训练几十万条语料。这套体系实现了10秒诊断问题、Bug类问题2分钟处理、需求类问题5分钟处理的高效运营。

HERO模型发布

基于两年多的实践，用友客户成功构建了完整的AI应用和运营体系，不仅解决了自身业务挑战，也为行业树立了标杆。总结这些经验，推出了HERO模型——一个全面、系统、可落地的企业AI框架，旨在帮助企业系统化构建面向未来的AI核心能力。

HERO模型包含四大核心要素：

Holistic Leadership（全域领导力）

企业高层在AI变革中的战略引领和执行力，确保AI战略有效落地。具体来说：AI战略决策要求领导者从战略高度理解AI价值，制定蓝图并推动落地；AI卓越执行要求中层管理者将AI融入业务，设计并推动项目；AI敏捷学习要求组织建立持续学习体系，保持竞争优势；AI挑战应对要求领导者全面识别风险，构建负责任AI。

Evolution Revolution（进化式变革）

强调将AI变革与企业使命感联系起来，鼓励双向交流，增强员工参与感。让企业价值观与AI变革深度融合，凝聚全员共识；让员工期望与变革目标一致，使变革成为共同追求的旅程；关注员工成长需求，提供持续学习机会，激发参与积极性。

Rapid Innovation Platform（敏捷创新平台）

采用友空间和智能中台，提供零代码/低代码能力，实现极简应用门槛。这个技术底座能像搭积木一样快速开发、部署和迭代AI应用，将其深度嵌入业务流程。具体包括：统一数智底座，整合企业数据；嵌入核心业务，实现智能化；实时智能运营，提升决策质量；确保结果可靠安全合规。

Outcome Amplification（成果裂变）

通过AI CoE运营团队、AI运营体系和AI Adoption方法，支持AI价值从点状突破扩展为全面赋能。建立敏捷协作的AI卓越运营中心，提供组织及人才支撑；构建完善的运营体系，确保成果持续产出；培养企业AI运营师，连接技术与业务；建立持续创新和迭代机制，确保成果不断优化裂变。

AI时代已经全面来临，机遇与挑战并存。HERO模型正是为应对这些挑战、把握机遇而精心设计的框架。通过全域领导力的战略引领、进化式变革的组织赋能、敏捷创新平台的技术支撑以及成果裂变的价值放大，每一家企业在AI浪潮中都能找到自己的路径，走得更稳、更远。