市场调研机构Gartner最新发布的报告揭示了一个耐人寻味的“认知鸿沟”——企业方积极部署AI客服，而客户却并不买账。数据显示：64%的受访客户明确表示不希望企业在客服中使用人工智能，更值得关注的是，53%的客户一旦发现某家公司使用AI客服，会直接考虑转向竞争对手。这无疑让企业陷入一个尴尬的境地。

该调查基于2023年12月对5728名客户的问卷调查。当各大企业热火朝天地将AI技术融入客服系统时，客户心里却有着截然不同的想法。

核心矛盾集中在两个方面：一是AI让联系人工客服变得愈发困难，二是客户对AI可能给出错误答案的担忧。受访者普遍反馈，部署AI后，人工服务仿佛退居幕后，如果AI的回答不准确，后果谁来承担？

具体来看，受访客户的担忧可以归纳为以下几项：

• 60% 的人认为部署AI客服后，找到真人客服帮忙的难度显著增加。

• 46% 的人担心人工智能最终会完全取代人工客服，从而影响就业机会和沟通质量。

• 42% 的人害怕AI给出的答案是错误的，尤其在关键消费决策场景中，错误代价难以承受。

• 34% 的人顾虑数据安全隐患，AI处理大量客户信息，隐私风险不容忽视。

• 25% 的人怀疑AI系统可能存在不公平性，在服务过程中偏向某些客户，导致差别对待。