近日，苏州市科学技术局正式公布了2022年度新一代人工智能创新应用场景示范企业与标杆示范项目评选结果。其中，思必驰自主研发的“坐席智能助理系统”成功获评“2022年度苏州市新一代人工智能创新应用场景标杆示范项目”。

本次评选的核心导向非常清晰——以赋能实体经济为主线，紧密依托苏州本土产业集聚优势，全面聚焦人工智能全产业链发展。重点围绕“AI+制造”“AI+医药”“AI+金融”“AI+文旅”“AI+大健康”“AI+交通”“AI+环保”“AI+教育”等关键领域，广泛征集创新应用场景示范企业，并从中遴选一批具有标杆意义的示范项目。简而言之，就是要发掘那些真正具备落地能力、能够创造实际经济与社会价值的AI应用。

在“AI+大健康”这一细分赛道上，思必驰的坐席智能助理系统精准聚焦医疗行业客服中心的实际痛点。从患者预约挂号、智能咨询应答，到服务质控与运营管理，该系统致力于在多个业务环节助力医疗机构实现数智化转型升级。

以12320卫生公益热线为例——作为卫生系统面向公众的核心挂号渠道与沟通窗口，思必驰联合苏州市卫生计生统计信息中心，为12320热线全面部署了坐席智能助理系统。其两大核心功能分别为：智能辅助挂号与服务质量管控。实际应用成效如何？据反馈，话务人员的工作效率得到显著提升，市民满意度也随之明显提高。

这一系统背后的技术逻辑并不复杂。它依托强大的知识中心，运用NLU（自然语言理解）与NER（命名实体识别）技术，在通话过程中精准抓取关键信息，并实时向坐席人员推送相关知识——这样一来，客服人员无需死记硬背大量话术与流程，沟通效率大幅提升。结合多轮对话意图理解能力，系统能够快速判断来电用户的真实需求，显著缩短平均通话时长。在批量通知、客户回访、问卷调研及满意度调查等场景中，机器人自动外呼功能直接完成，降本增效效果立竿见影。更令管理者头疼的海量录音质检工作，系统也能按照预设规范自动完成，实现内部管理与服务质量的同步提升。

归根结底，客服系统正在被大数据、云计算、人工智能等前沿技术深度重塑。作为国内领先的对话式人工智能平台企业，思必驰此次入选标杆示范项目，在某种程度上也反映了行业共识：AI客服早已不再局限于“问答机器人”的简单角色，而是正在深入渗透至业务流程的每一个环节，逐步演变为真正便民利民的基础设施。展望未来，随着智能语音语言技术的持续迭代与进化，客服中心的AI数字化运营无疑将迈向更广阔的发展空间。