嘉宾

服务行业如何从“表面微笑”真正进阶到“用心用情”的深层服务境界？本期两位来自不同领域的重量级嘉宾——国航职业礼仪督导闫轶与西城文联理事、演员庞敏——围绕这一话题，展开了一场深入且富有洞见的对谈。

国航职业礼仪督导 闫轶

西城文联理事著名演员 庞敏

嘉宾语录

“如果每一个人都能用真心、真情对待我们的客人，那么工作环境乃至整个社会环境都会变得更加和谐融洽。”
“社会就是一个大家庭，无论从事何种职业、职位高低，说实话，谁都离不开谁。”
“服务人员在推销商品时不应强制客户，而应多多为顾客着想，提供真正适合他们的建议。”

核心观点

闫轶：在社会这个群体中，每个人都在相互服务、彼此成就。
“用心服务”是国航始终践行的核心理念，其精髓在于用心、用情、真诚。空乘人员均接受过系统专业的礼仪训练。反观部分行业，虽然也倡导微笑服务，却常常流于表面、机械刻板——那种微笑更像是一种职业标签，而非发自内心的关怀。社会本质上是一个相互服务的共同体。倘若每一位服务者都能以真心对待顾客，工作环境乃至社会整体氛围自然会更趋融洽。

庞敏：优质服务是文化修养、技术培训等综合素养的集中体现。
首先需要看清空乘服务好在哪里，才能找准差距。空姐的热情、大方与主动——登机时主动引导座位，晕机时及时递水送药，遇险时微笑安抚——这些细节正是人性化服务的真实写照。登上飞机如同回到家中，那份微笑甚至带有亲人的温度。这正是文化修养与专业培训共同作用的结果。如今许多行业都将“微笑服务”设为标准，但实际落地仍存在诸多问题。要改善服务形象，空乘服务无疑树立了一个值得借鉴的标杆。

精彩问答

1. 一些服务人员在服务过程中不能“一视同仁”，怎样看待服务行业中存在的“看人下菜碟”的歧视问题？

庞敏：这一问题确实普遍存在。例如，公交售票员看到农民工拎着大包上车时，语气和态度明显生硬。解决这个问题可从两个方向入手：一是学会换位思考，二是从情感层面做出改变。社会本身是一个大家庭，彼此相互依存，不存在谁离不开谁的情况。

闫轶：国航在“用心服务”框架下推出了“四心”服务工程：让旅客放心、顺心、舒心、动心。安全飞行是放心，购票登机无障碍是顺心，空乘的美丽温婉是舒心，而用心用情的真诚服务才能让旅客动心。我们对乘务员的要求非常明确：只要是搭乘我们航班的旅客，就都是我们的顾客，必须一视同仁。当然，偶尔也会遇到比较刁蛮的旅客，但乘务员始终恪守“用心服务”的信念。

2. 在服务上，国内和国外相比存在哪些不同？有哪些问题还需要改进？

庞敏：在国外出访时有一个深刻的体会：国外的服务人员很善于给顾客提供建设性建议。例如购买服装时，他们会直言哪个颜色更适合你，或诚恳地表示“抱歉，我们这里没有适合您的衣服”。而国内一些服务人员却常说违心的话，只求把商品卖出去完成任务。因此这方面的提升空间很大：不要强制推销，要真正为顾客着想。此外，各行各业都需要职业培训，不仅是技术层面，还包括心理与精神层面的建设。

闫轶：空中服务大致可分为亚洲式和欧美式两种风格。欧美式服务强调亲和、随意与自然，但未必严格规范——受西方人文环境影响，他们不太把旅客当作上帝，更像是一种轻松的朋友式交流。亚洲式服务则非常注重尊重感，比如日航的跪式服务，能给旅客带来自尊心的满足与安慰。国内旅客对空乘服务期望很高，认为高额消费就应享受高标准服务。国航目前的策略是将两种风格融合：既要尊重旅客，又要体现亲和力。

3. 怎样看待服务行业中的“欺诈”行为？

庞敏：服务行业出现的欺诈行为，根源不在于服务态度，而在于法律法规不健全。要根治这一问题，相关部门需要出台一套完整的法律法规，依法治理。

闫轶：另一方面，建立有效的公共监督制度也是关键。

4. 服务人员让顾客满意的标准是什么？

闫轶：国航对乘务员的技术培训包含两个维度：外表形象和人格形象。外表形象包括外貌、服饰、动作形象等；人格形象则涉及品德、工作能力与处事方式。是否诚实公正？有没有责任心？能否有效沟通？这些综合素质才是最终能否上岗的检验标准。

庞敏：这个标准其实是无止境的，但想一口吃成胖子也不现实。我们需要在不同阶段设定相应的目标和标准——例如当下以国航空姐为榜样，朝着这个方向努力。

5. 目前服务行业最大的问题是什么？

庞敏：问题确实不少。但最重要的是，每个人都能从自身出发，先反省自己的不足。同时也要体谅服务行业的不易，加强双方的理解与沟通。归根到底，还是要依法治理服务行业的问题。

闫轶：目前从事服务行业的多是女性，生理、家庭等多方面的压力容易让她们在工作中显得急躁。因此服务人员应当学会倾听，加强沟通和理解的能力，这才是解决许多服务问题的底层逻辑。