一个AI产品就把用户在医疗健康端所需的全部服务串联起来——这话放在两年前或许只是个构想，如今却已经落地成真。

9月5日，支付宝在“2024 Inclusion·外滩大会”上正式推出“AI健康管家”。该产品覆盖找医生、读报告、陪看诊、问医保、管健康等30余项健康服务。其背后支撑的是首批20多个医疗智能体，涵盖地方卫健和医保部门、头部三甲医院、重点专科以及权威名医。

与此同时，支付宝宣布向医疗及泛健康行业开放医疗智能体协作，致力于共建一个AI健康服务生态。

“两三年前，我跟团队说先别急着喊AI的口号，因为当时大多停留在概念阶段，无法带来实质性的改变。”支付宝副总裁、数字医疗健康事业部总经理张俊杰表示，“但如今，随着大模型技术问世，AI时代真的降临，支付宝已经做好全情投入AI的准备。”

“AI健康管家将作为面向用户服务的总入口，也是我们所有面向用户的AI服务中唯一要做的一件事，同时这个产品本身坚持面向生态开放。”

管诊前，也管诊后

上支付宝搜索“AI健康管家”，点击进入，就能看到持续更新的医疗智能体名单。在已入驻的20多个医疗智能体中，北大人民医院血管外科主任医师张韬是首个医生智能体的真人本体。当天的发布会上，张韬医生团队还做了经验分享。为什么愿意如此“抛头露面”？还得从他这几年的看诊经历说起。

作为血管外科的权威专家，张韬大部分精力都在手术台上，每周门诊时间仅有两个半天。由于出诊频次少，几乎每次门诊他都是超时最严重的那个——从早上8点半一直持续到下午1点。最让他无奈的是，大部分患者在有限的就诊时间里问的都是最基础的常识问题。“有的病人5分钟就能讲明白，有的人半小时也不一定能理解，这个时间成本非常可观。”

诊疗结束后的随访管理，同样是困扰张韬多年的痛点。以下肢静脉血栓患者为例，术后需要接受抗凝治疗以预防复发。张韬要求这部分患者每个月都来复查指标，动态评估抗凝治疗的风险和获益。但事实上，多数患者都会从他的随访雷达中脱落——可能是外地患者、可能挂不上号，也可能无法通过线上渠道及时获得他的反馈。

所以当支付宝团队找到他谈“医生智能体”项目时，双方几乎是一拍即合。

在智能体的产品设计框架里，一个成熟的张韬医生智能体能够24小时在线回答问题，在准确性和拟人化上做到高度一致。当用户希望进一步沟通时，可以直接跳转到医生本人，智能体则会把之前的对话整理成档案一并推送给医生。到了诊后环节，张韬医生智能体还可以提供报告解读、用药提醒等功能。

“在传统的医疗流程里，这些工作大多由医生的助手团队完成。但会遇到两个问题：一是患者指定要找医生，对助手不信任；二是助手团队水平有限，回复也不一定及时。”张韬告诉《健闻咨询》，经过几个月的训练和打磨，以他名字命名的这个智能体进步飞速——从一开始只能答上一两句话，到现在已经可以举一反三、引经据典，相当于医助团队里优等生的水平。

张韬说，有时候他自己回看这些对话，都觉得“很难区分”。他线下的复诊患者也不断带回使用反馈，大家一致的评价是：“这玩意儿太神了，连口头禅都有，就像跟您真人在那互动似的。”大多数时候他都会莞尔一笑，补上一句：“开药和手术前还是得找我本人聊聊。”

“我只是第一个吃螃蟹的，后面肯定会有更多医生智能体被开发出来。”张韬认为，过去以互联网医院为代表的信息化技术主要解决医生和患者的连接问题，在某种程度上，患者只会更多地向头部医生集中，加重他们的负担。而医生智能体解决的是效率问题——能够为他们筛选出真正有需求的患者，最大限度发挥名医的价值。

会聊天，也会办事

但凡了解医疗AI的人都能看出，医生智能体本质上就是一个为医生量身打造的医疗大模型。

以张韬医生智能体为例，它的底座是蚂蚁集团自研的百灵大模型。在此基础上，支付宝的研发团队搭建了三层数据结构对它进行继续训练：第一层是血管外科的数据，包括大量的文献资料、临床指南、专家科普等内容；第二层是医生个人知识库，比如张韬医生提供的病案信息、真实问诊对话等；第三层是医生个性化的调优，主要来源于张韬医生对模型生成内容的修改和标注。

在这三层数据中，第三层的数据量最少，但最能体现医生的个人风格，决定了智能体与真人医生的相似度。支付宝数字医疗健康事业部产品经理赵奕宁告诉《健闻咨询》，第一版张韬医生智能体上线时只用到了前两层的数据，产品形态就是一个很普通的问答机器人。后期，随着张韬医生不断对模型的回答进行个性化标注，智能体才开始慢慢有了人物特征——会使用一些语气词，会对患者进行情绪抚慰。

而最近上线的版本里，用户除了文字层面的交流，还可以把智能体的回复文本转成张韬医生的语音——就像明星做导航播报一样，强化医生的个人特征。下一步，医生智能体还会增加“打电话”功能，与用户进行实时对话，就像和张韬医生本人打电话一样，方便老年群体使用。

事实上，从成本和收益的角度来说，基于个人定制的大模型产品并不是主流。市面上现有的数字人分身也多是基于单向输出的科普播报，很少有这样的交互功能。支付宝之所以愿意做这件事，一是因为有多模态医疗大模型和数字人能力作为支持，在能够实现复杂交互的同时成本相对可控；二是因为在医疗场景中，患者习惯于求助一个真实的医生，而非搜索引擎或其他虚拟化的机器人——这两者在用户的使用体验上完全不同。

另一个藏得更深的原因，或许要跳出医生智能体这个产品才能看到。过去10年，在支付宝构建的医疗服务生态里，除了问诊，还有挂号、陪诊、购药、医保支付等诸多功能。尽管都集成在一个APP里，但每项服务都有各自的入口。而智能体和问答机器人最大的区别就在于，它不仅能聊天，还能唤起这些服务。

“我们希望用户能够通过智能体和现实产生交互——不管你是想要让医生看一下报告，还是挂号复诊购药，智能体就直接帮你办了，而不是告诉你该怎么办。”赵奕宁表示，真实的诊疗场景很复杂，不同服务都有自己的入口，支付宝希望在线上一个入口都能办妥。

此外，据支付宝方面透露，后续还有多位资深名医的智能体将在近期上线，涉及乳腺外科、睡眠专科、运动医学科和中药科等科室。

既开放，也要融合

在首批入驻支付宝的20多个医疗智能体中，除了医生主体以外，还有地方卫健和医保部门、三级医院和重点专科。比如，“安诊儿”就是支付宝和浙江卫健委共建的行业内首个医疗服务智能体，已经在浙江1000多家医疗机构落地，服务了近500万人次。

在支付宝副总裁张俊杰看来，不同层级的医疗智能体功能定位各异，实现难度也不尽相同。比如，与地方卫健及医保部门、三级医院共建的智能体，主要解决业务流程的标准化问题——前期难度大，但一旦做出样本就比较容易铺开。而聚焦专科和医生个体的智能体，对学科专业性的要求更高，需要更深度的合作，做精做细。

在智能体的合作规模上，张俊杰判断，未来两年会是从点到面铺开的关键阶段。为此，发布会上支付宝宣布开放专业智能体协作生态，支持医疗大模型免费调用，开放配套算力及数据安全解决方案。同时，还将投入超1亿元专项资金资源，携手医疗机构开发创新健康智能体方案。

“我们希望AI健康管家能扮演好三个角色——第一个是健康咨询师，第二个是就医陪诊师，第三个是医生助手。所以以上这三个方向，只要能够提供助力的，都是我们会重点优先合作的伙伴。”张俊杰表示。

在AI健康管家发布以后，支付宝医疗健康的业务图景也更为清晰。此前，支付宝提出的三条业务主线分别是便捷支付工具、就医购药助手和医疗健康管家。如今，医疗健康管家全面AI化后，在业务流上把前两者也融合到了一起，形成了一个更紧密的服务矩阵。

“其实AI健康管家这个概念一点都不新鲜，但是谁能把它踏踏实实地长期做下去，把用户的体验感做好，这个是有机会的。我们有信心和耐心把这个事情做好。”张俊杰表示，支付宝的优势在于连接了超6亿的医保用户、3600多家医院的全流程服务，同时还有泛健康领域的头部企业。现在要做的就是通过AI把这些服务串联起来——这件事虽然很重，但也是他们的壁垒所在。

“我一直觉得医疗需要有个平台来去做平台该做的事情。简单的连接肯定不是我们想要的。我们追求的一定是跨界，还要再深度地融合。只有这样，我们才可能创造新的价值。”