大型语言模型（LLM）究竟能为客户服务带来多大变革？瑞典金融科技公司Klarna的实际应用，给出了一个极具说服力的答案。
作为全球“先买后付”（BNPL）领域的领军企业，Klarna业务覆盖45个国家，拥有1.5亿活跃用户，日均处理200万笔交易。面对海量客户咨询，公司在2024年2月底推出了由OpenAI技术驱动的AI智能助手。仅仅上线一个月，其表现便令人瞩目：
AI助手在23个市场以超过35种语言提供全天候7×24小时服务。一个月内，它处理了230万次对话，占据客服对话总量的三分之二——这相当于700名全职客服一个月的总工作量。效率方面，过去平均需要11分钟才能解决的问题，如今不到2分钟即可完成。效果上，由于事务处理准确率更高，用户重复咨询量下降了25%，客户满意度评分与人工客服持平。Klarna自身估算，仅2024年，该AI助手就能带来4000万美元的利润增长。
Klarna的初衷是让AI助手协助处理多语言客户的退款、退货及支付问题，帮助消费者节省时间、优化财务习惯，减轻对资金安全的顾虑，从而全面提升全球1.5亿用户的购物与支付体验。
如今，这个AI助手已成为全天候在线的客服专家。退款、退货、支付等问题它都能熟练处理；有争议的发片和不准确账单也能快速取消。同时，它还是私人财务助手——实时更新未结清余额和付款计划，确保客户不会错过任何一笔款项。它还能根据个人情况提供购买力分析，解释消费限额背后的逻辑，帮助用户做出更明智、更自信的购物决策。
更值得一提的是，AI助手支持35种语言，无论是阿拉伯语、法语还是西班牙语，都能以消费者的母语直接交流。Klarna发现，这一语言能力显著改善了本地移民和外籍人士与公司的沟通体验。
“这次客户互动中的AI突破，意味着更卓越的体验、更有趣的挑战，也能为员工和投资者带来更丰厚的回报。”Klarna联合创始人兼CEO Sebastian Siemiatkowski表示。OpenAI首席运营官Brad Lightcap也评价道：“Klarna在AI应用与实践方面走在最前沿，我们共同释放了AI改善日常生活的巨大潜力。”
归根结底，Klarna的AI助手本质仍是“客服”。但有了大模型的赋能，它能实现自然语言对话、专业咨询和自动业务办理，这些都是传统客服体系无法企及的。
从Klarna案例可以看出，AI大模型已能在企业业务中发挥实际作用，创造巨大价值。这也进一步验证了未来大模型在客服领域的广阔前景。
然而，尽管前景广阔，大模型在实际业务中的局限性也不容忽视。目前，其在处理客户服务时仍存在一定误导性，限制了一线客服场景的广泛部署。从行业实践来看，要确保客户服务的稳定性和专业性，除了发挥大模型的强大处理能力，还必须结合专业的企业知识库。
将大模型和企业知识库相结合，既能提升特定问题的解答质量，确保回答的专业性与准确性，也能有效限定大模型的回答范围。这一组合策略能防止大模型在缺乏充分信息时给出不准确或不恰当的答案，避免潜在误导。通过这样的优化配置，才能充分发挥大模型的潜力，为客户提供更精准、高质量的体验。