周黑鸭自1997年在武汉开出第一家门店以来，如今已成长为坐拥近4000家门店的休闲卤制品巨头，并于2016年在港交所主板上市。在扩张路径上，公司2019年试水城市特许经营，2020年进一步开放单店特许经营，不断降低合作门槛。目前，周黑鸭在中国五大区域均布局了大型现代化生产基地，以此辐射全国门店。

在由企业网D1Net主办的2024全国消费零售CIO大会上，周黑鸭CTO王雷平分享了一个现实问题：业务端面临着数据量大、时效性低、易出错、跨系统操作复杂等一系列痛点。应对这些挑战，周黑鸭的选择是引入RPA技术，以此革新传统工作流程，实现高效自动化管理。从实际效果来看，工作效率和准确率都有了显著提升。

周黑鸭 CTO 王雷平

在信息化和数字化推进过程中，企业总会遇到一些特殊节点或平台对接问题，而这类问题的解决成本往往超出预算。传统做法是人工从各个平台收集、整理数据，再用Excel汇总处理。但随着信息化程度加深，这类重复性工作的量级越来越大，越来越多的企业开始用RPA来应对。

RPA的本质是模拟人工操作，在系统内执行任务，尤其适合处理那些重复性高的工作。通过它，企业可以自动化地从不同平台抓取数据、完成对账、进行内部核对。这不仅提升了效率，还降低了错误率，把原本耗时的手动工作转化成了高效的自动化流程。

王雷平给出了一组对比数据：“相比传统人工操作，RPA的价值非常明显。整个业务处理可以7×24小时不间断运行，效率提升明显；自动完成跨平台对账，充分释放有限的人力资源；处理准确率达到100%，效率提升10倍以上。”

RPA在周黑鸭外卖运营端的落地应用

先看一个具体场景：外卖数据管理和财务核算。周黑鸭通过RPA从美团、饿了么和餐道等多个外卖运营平台自动获取订单数据，再同步到公司的POS和SAP系统中进行记账，最终形成外卖分析报表。

每月对账时，RPA会自动计算各平台的优惠和折扣，确保账单准确无误。更关键的是，它能精细化管理每个门店的财务数据，把原本集中在集团大成本中心的费用精细分摊到各个门店。这样一来，每家门店的收入和支出管理都变得更清晰，财务透明度和效率自然也就上去了。

通过RPA，周黑鸭实现了从支付、过账、BPM流程审批到处理的全链条自动化，财务效率大幅提升。王雷平提到，以前需要财务人员手动完成的任务，现在全由机器人接手，人力成本和时间投入都显著减少。

此外，周黑鸭还借此建立了自己的BI系统和分析能力，不再依赖第三方进行数据分析。这不仅降低了成本，也加速了财务报告生成和决策支持的过程，完成了数据处理和分析的闭环，确保数据的即时性和准确性，进一步强化了公司数据驱动管理的能力。

RPA在周黑鸭的售后应用

RPA的第二类应用场景，是优化门店和电商平台（如天猫）的售后服务流程。订单处理虽然已经实现了自动化，但售后服务涉及大量复杂的细节，尤其是退款协商环节。退款金额经常变动，需要投入大量人力和财务资源进行精确的账目核对，才能保证数据准确。

借助RPA，周黑鸭能够自动从各门店以及电商平台拉取售后单据，并与公司财务进行核对。这不仅减轻了财务部门的工作负担，也确保了数据的准确性。正常数据自动进行SAP记账，异常数据则向业务部门发送提醒，由业务人员跟进处理。这种做法大幅提高了月结效率和准确性，改善了公司的财务管理水平。

王雷平还提到一个细节：以前手动处理大量数据，不仅让财务人员工作繁重，还经常导致计算机负载过重，甚至出现无法打开Excel的情况。RPA的使用使得数据可以自动合并、分析并核算，大大减轻了财务人员和计算机设备的压力。通过自动化，原先需要人工核对的工作量，现在只有大约5%的异常数据需要人工处理，减少了约95%的工作量。

RPA在小规模门店的自动开票应用

门店开票是最常见的业务场景之一。周黑鸭有很多小规模门店以及地方免税门店，虽然这些小门店月开票数量不多，但每次开票仍需手工处理大量信息。从顾客提出开票需求到发片最终生成，整个过程繁琐且成本高昂。尤其是每年的电子发片系统费用，对于全链条近1000家门店来说，成本累积高达数百万元。

通过RPA自动化，周黑鸭成功简化了开具发片的流程。以前，顾客需要在门店前台提供信息，再由店员、营运主管到财务人员逐级处理，过程复杂耗时。现在，顾客只需扫描二维码、提交所需信息，系统通过OCR识别技术自动处理并上传所有数据。随后，RPA系统直接登录地方税务网站处理信息，并将发片发送至顾客指定的邮箱或手机。这一应用大大减少了人力资源需求（节约8-9人/月），降低了人为错误，更提高了顾客的满意度。

RPA在周黑鸭的对账应用

作为一家零售公司，周黑鸭每天需要处理大量订单，财务部门的核心任务之一就是核对订单数据的准确性。对账流程主要涵盖两个方面：订单流水数据和各种支付平台的还款数据，如支付宝、微信、银联支付和翼支付等。大型平台的数据可以通过接口直接汇总到公司的信息系统中，但还有不少小型平台需要财务人员手动登录并下载订单数据，且需要各地分公司安排专人处理这些对账任务。

通过部署RPA，周黑鸭能够自动化这一繁琐过程。RPA系统可自动下载所有相关平台的数据，并核对线上平台、到店业务和到家业务的所有数据，完成订单数据以及回款数据的自动获取和核对。随后，系统会自动汇总这些凭证，并在SAP系统中进行记账。

数据获取和对账完成后，RPA会将数据传送至BI系统进行汇总和分析，识别出尚未收到款项的门店或公司，并通过企业微信通知相关人员关注这些账目。这种自动化流程不仅确保了财务对账的准确性，还提高了处理重复性财务任务的效率。

周黑鸭RPA应用取得阶段性成果

据悉，周黑鸭在2022年开始应用RPA技术，至今已覆盖财务应收对账、缴款对账、外卖运营、会员信息、门店质检、支付建店等200多个自动化场景。

具体来看，RPA首先用于自动获取客户电话和订单信息，这些数据随后在营销系统中进行分析、标记，用于推送优惠券等营销活动。其次，RPA用于外卖平台订单数据的自动对账，实现月度自动请款，提高了财务效率。第三，在会员和门店管理方面，RPA可自动获取门店消费信息并发送至后台，并支持门店质量监控，如月度自动质量检查，实现冰箱温度、商品陈列和员工着装等的自动巡检。

过去，周黑鸭依赖第三方平台处理数据，无法自动推送所需报表。现在通过RPA，公司可以直接生成报表，有效降低成本，并将异常信息推送给相关人员跟进，数据处理的自主性和准确性都显著提升。第四，RPA还用于优化建店流程。开店初期，需提交营业执照和法人信息等大量资料给外卖平台，并开通支付系统。此前这些信息由营运、财务或选址人员处理，数据散乱，存在安全隐患。通过RPA能自动获取相关信息，登录各个平台安全上传资料，同时模拟平台操作等待审核通过。RPA自动化不仅保障了数据安全，还提高了效率，实现了数据管理的闭环。

王雷平透露，目前周黑鸭在财务领域部署了4个RPA机器人，涉及28个平台、45个系统及87个账号——这些账号之前由不同分公司的数百名员工交叉使用。由于员工的工作零散，通常集中在某个时段处理数据，导致财务和业务人员无暇专注进行经营数据的深度分析。

通过实施RPA，周黑鸭显著提升了工作效率，数据处理的准确性更是达到了100%。这不仅使员工能从日常的重复性数据处理工作中解放出来，专注于更高价值的任务，还大幅减少了人工操作中的错误和因员工变动带来的风险，从而有效地提高了业务运营的质量和效率。

最后王雷平强调了一点：引入RPA技术初期可能会遇到员工的抵触和适应问题，但通过坚持并逐步优化，员工会逐渐认识到RPA带来的好处，从而将更多精力投入到更有价值的工作中。这才是RPA真正价值的体现。