提供有效反馈，是每一位管理者的核心职责与关键技能。这不仅是团队领导者的分内工作，更是驱动下属成长、激发团队潜能的重要杠杆。一份高质量的反馈，能够帮助员工精准对标绩效目标，更能挖掘其内在潜力，创造超越预期的业务价值。
关于如何做好反馈，市面上已有不少成熟的工具与框架，从经典的BOFF模型到各类多维反馈指南，都为管理者提供了理论支持。然而，一个更深层的挑战始终存在：如何确保这些方法论能被管理者持续、自然地应用于日常管理实践，而非仅仅停留在理论层面？
这正是益普生（Ipsen）全球人才主管Fabienne Astier致力于解决的难题。她与团队推出了一项创新方案，借助人工智能技术采集、分析并评估管理者的反馈内容，将非结构化的沟通文本转化为可量化、可追踪的客观数据。简而言之，这套机制的核心，是为“反馈”这一管理行为本身，提供实时、精准的“数据反馈”。
正向偏差：优秀企业文化中的“隐性陷阱”
在Fabienne Astier看来，益普生已建立了相当成熟稳定的反馈文化。然而，与许多大型企业类似，实践中的偏差依然显著，其中最突出的问题是反馈的“过度正向化”。
公司要求管理者为下属撰写正式的年度绩效评估，本意是强化管理责任。但分析这些书面文件时，团队发现了一个令人警惕的脱节：书面反馈常常措辞模糊，且过度倾向于正面评价。当实质性的绩效问题最终导致员工离职时，矛盾才会集中爆发，管理者此时常会听到“如果早点知道就好了”的遗憾，但往往为时已晚。
员工实际上渴望获得坦诚的沟通，他们真心希望了解自己哪些方面需要改进。但管理者常常因为担心伤害对方感情或引发抵触情绪，而将话语表达得模棱两可，最终传递了错误的信号。结果便是，员工错失了最大化成长的机会，因为他们未能获得清晰的发展方向。
——Fabienne Astier，益普生全球人才主管
Astier意识到，必须建立一套针对反馈内容本身的评估与优化机制。在CEO David Loew的支持下，她的团队制定了一套完整方案：不仅要收集管理者的反馈，更要系统评估其质量、给出量化评分，并提供具体的、可操作的优化建议。
“我们希望这套机制兼具系统性与可扩展性，因此决定从公司的最高决策层——执行委员会开始试点。”Astier解释道，“任何文化变革都必须自上而下推动，才能在全公司范围内顺利铺开。这也是获得CEO全力支持的关键所在，我们需要高管层为项目背书，明确宣导高质量反馈的价值，并亲自践行示范。”
对反馈进行复盘与优化：从主观感知到数据洞察
团队首先收集了执行委员会成员撰写的所有年度绩效评估报告。依托公司iPeople系统中已嵌入的BOFF标准，对这些反馈进行360度评估，明确了管理者反馈能力的基准水平与薄弱环节，并进一步细化了评估规则。
他们开发了一套精细化的评分工具，将绩效反馈质量按1-20分进行评定，依据以下六大核心维度：
- 场景（0-3分）：反馈是否清晰、完整地描述了事件背景与所有关键信息？
- 成果（0-3分）：反馈是否提供了与目标强关联的具体事实、关键绩效指标和时间节点？
- 行为（0-3分）：反馈是否包含详细、具体的行为描述？
- 结果（0-3分）：反馈是否明确指出了行为带来的正向或负向结果？
- 平衡（0-3分）：反馈是否至少包含3项明确优点与3项明确改进建议？
- 面向未来/行动导向（0-3分）：反馈是否至少提出1项明确的未来行动建议（如目标设定）？
图1 反馈质量评估示例（数据来源：益普生，2025年12月）
基于这套评估体系，管理层可以通过数据看板，直观了解自己的反馈质量得分与详细分析（见图1）。分数直接反映了年度评估在精准度、有效性和可执行性上是否达标。
此外，针对日常的即时反馈，公司的绩效管理系统还借助AI技术，结合BOFF模型和内部管理框架，为用户提供实时优化建议（见图2）。该功能深度嵌入iPeople系统，面向全体员工开放，独立于年度评估流程，旨在促进即时反馈文化的养成。
图2 iPeople系统AI赋能反馈功能（数据来源：益普生，2025年12月）
这套系统化机制，既能有效提升管理者的反馈质量与领导力，也有助于将反馈从年度“仪式”转变为常态化的管理习惯。“理想状态下，反馈应该是一个持续进行的动态过程，而不是年末的集中‘审判’。”Fabienne Astier强调，“因此我们推动管理者全年持续提供反馈，同时鼓励员工主动寻求反馈，iPeople系统正是为实现这个目标而设计的。”
人工智能的真正价值不在于自动化替代，而在于能力提升——提升我们的认知水平、决策的勇气，以及管理者对自身行为标准的要求。
在这个科技以前所未有速度变革的时代，只有那些能真正强化组织学习能力、推动坦诚且面向未来对话的管理创新，才能深度融入企业文化。
AI永远不会取代管理工作核心所需的判断力与同理心，但它能增强我们清晰、果敢、一以贯之的领导力。这正是我们塑造生物制药行业未来的方式，也是我们通过每一次有效沟通，打造学习型组织的实践路径。
——Fabienne Astier，益普生全球人才主管
落地反响：数据揭示的真相与带来的改变
益普生的试点项目于2025年末启动，率先在执行委员会推行，并计划在2026年全面展开。Astier强调，项目成功有两大核心前提：一是严格保护数据隐私，确保反馈双方身份信息绝对安全；二是向管理者准确传递项目的定位与价值。
尽管获得了CEO在全员大会上的公开支持，Astier团队仍审慎地将这套新模式界定为管理者的“成长辅导工具”。“我们无意评判对错、追责问责，更不是挑管理者的毛病。”她明确表示，“我们的初衷是秉持成长型思维，帮助管理者找到提升反馈能力与领导技巧的可行路径。”
她补充说，这两款工具都能以实操形式示范最佳实践：“它们能对你的反馈给出建设性指导。当你撰写完年终评估并提交后，就能立即收到针对你反馈风格的专业建议，你可以据此自我检视、调整优化。在日常即时反馈中，系统也会实时提示，帮你完整还原沟通场景、做到褒贬得当——比如提示‘这部分做得很好，另一处可以优化’，或是结合具体案例，明确行为表现与未来可提升的方向。”
许多益普生高管对年度评估工具表现出浓厚兴趣，尤其认可其在反馈的平衡性与员工发展方面提供的深度洞察。不少人对自己的初始评分感到意外。
在已分析的97份绩效评估中，超过半数得分在11-15分区间（满分20分），这表明多数管理者已掌握反馈的基本要领。即便如此，试点实践仍证实了“正向偏差”的普遍存在，并暴露了其他优化空间。“我们发现33%的反馈完全偏向正面，缺乏明确的成长指导，这让员工错失了宝贵的改进机会。这也印证了反馈工作的普遍难点：平衡正负向评价、聚焦未来导向，这两点最需要管理技巧与沟通底气。”
随着试点推进，优化效果开始显现。短短数周内，不少参与者的反馈评分便实现了大幅提升（见图3）。
图3 评估提升效果差距分析（数据来源：益普生，2026年1月）
“我们看到评分持续改善，尤其是在平衡性这一关键维度。”Astier表示，“首批结果公布后，同时包含正向成果与改进方向的反馈占比已显著提升至73%。”
未来规划：从试点项目到组织习惯
益普生的AI驱动反馈工具，是人才发展与绩效管理领域的一次重要突破，它让反馈质量从经验感知走向了数据实证。通过分析绩效反馈的实际内容，人力资源团队能为管理者提供数据化视角，评估其辅导效果，用可衡量的洞察替代主观猜测。这套系统化、可规模化的方法，有效强化了核心管理技能，也获得了研发、市场等多个业务部门的高度关注。
Astier解释，不再只依赖传统的参与度调查和主观印象，益普生现在能“用一面可靠的镜子，持续呈现反馈行为的模式与优化方向，从而放大管理影响力”。
最关键的是，这套工具支持实时评估与即时优化。未来，团队计划将这套方法融入所有人力资源评估流程，形成良性循环：管理者提供反馈→接收AI反馈建议→持续优化改进→养成更好的管理习惯。“改变习惯很难，需要反复练习与强化。”Astier表示，“因此我们计划在全公司系统化推广这套方法，因为持续的实践才是学习与精进的核心。”
企业借鉴：可复制的六大关键经验
益普生的管理实践，有效消解了反馈工作的主观性与模糊性，有望将反馈能力从个人技能升级为组织的核心竞争力。Fabienne Astier为企业分享了六大可复制的实操经验：
- 自上而下启动变革：文化变革必须从高层发起，才能顺畅传导至全员。必须获得CEO的坚定承诺与执行委员会的支持，高管层需以身作则，率先垂范。
- 秉持成长型思维：项目落地需要开放、勇于自我挑战的组织文化，为员工营造足够的心理安全感。
- 精准定位项目价值：务必明确项目核心是为管理者提供辅导与支持，助力文化发展，而非指责与纠错。益普生正着力构建反馈管理的全员共担机制。
- AI规模化需快速迭代：打造可在全公司复用推广的定制化AI模型，与数据分析师紧密合作，持续开发、测试并迭代优化评分体系。
- 依托现有系统落地：充分利用企业已有的HR系统（如iPeople）与内嵌的管理模型（如BOFF），同步推进相关的管理者赋能培训项目。
- 养成优质反馈习惯：反馈是核心管理技能，唯有通过持续实践方能精进。核心逻辑是闭环：提供反馈→接收反馈→优化提升→重复练习。习惯养成不易，重复与坚持是关键。
Astier表示，未来将依托这些数据洞察，全面提升公司的反馈质量与领导力水平。最终目标不是给管理者个人打分排名，而是培养团队共有的高效沟通习惯，提升组织的整体管理标准。
反馈应当直截了当、尊重对方、并着眼于未来。要记住，赋能型沟通的核心并非评判他人，而是帮助对方激发自身潜能。情境领导力在此尤为关键——有时需要悉心辅导，有时需要直言反馈，有时只需默默陪伴、适度放手。无论何种场景，我们都必须对自身指导的质量与实际成效负责。
——Fabienne Astier，益普生全球人才主管
本文翻译自 I by IMD，中文版本仅供参考。
