上海发布2026年八大消费预警：AI客服投诉破千件应对指南
上海市消保委近期披露了2026年消费领域需要重点关注的八大问题，这些难题覆盖多个新兴领域，包括人工智能客服、盲盒经济、银发旅游、家政服务、默认续费以及餐厅直播侵权等。据统计，2025年全市消保委系统受理的关于AI客服投诉达到1087件，默认续费相关投诉为3289件，而二手盲盒抽卡的投诉也有1057件。
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餐厅直播侵权问题尤为突出，一些商家未经顾客允许，擅自将顾客点餐、用餐的场景纳入直播内容。更有甚者，在浴室、医美等敏感场所违规进行直播，导致消费者的隐私权与肖像权严重受损。AI客服存在答非所问、流程循环、难以转入人工服务等问题，给消费者带来困扰。老年群体尤其难以通过AI客服清晰表达诉求，甚至有消费者反映，因AI无法识别充电宝未弹出故障，导致账户被持续扣费。
智能产品升级还引发了功能“归零”争议。部分商家将原有的免费基础功能改为付费订阅，或借技术升级之名，导致产品故障频发。例如，有消费者在2024年购买的电动汽车因2G网络退网，远程开锁、车辆定位等功能随之失效，需要额外支付149元升级网络模块，方能恢复原有功能。
在盲盒抽卡领域，“不包官瑕”成为商家推卸责任的常见借口，消费者退货换货困难重重。有消费者在二手潮玩平台购买的玩偶存在明显瑕疵，客服多次以“瑕疵属于品控问题”为由拒绝退货处理。
银发旅游市场因低价“内卷”导致服务品质缩水，2025年旅游服务类投诉达到2464件。部分旅行社推出“4天3晚980元精品游”，承诺不早起、单日单景点并升级五星住宿，实际行程却无一兑现。
家政服务领域存在履约不规范、节假日预约难、服务质量参差不齐等问题。有清洁人员因操作不当，导致消费者橱柜推拉门损坏。默认续费陷阱也值得警惕，有消费者卸载App后，仍被每周自动扣款，累计损失超过300元。企业仅在App内设置续费提醒，导致用户无法有效获知扣费信息。
部分经营者还通过股权转让、变更主体等方式，与“职业闭店人”合作，试图逃避债务责任。教育培训、健身、美容等预付式消费领域问题尤为严重，有舞蹈房在闭店前夕仍大量发布课程宣传，诱导消费者购课。
上海市消保委呼吁经营者应尊重消费者人格权益，树立“智能增效、人工兜底”的服务理念，保障产品基础功能，明确盲盒“官瑕”认定标准，摒弃银发旅游的低价竞争，推动家政行业标准化建设，并简化自动续费解约流程。建议各部门建立信息共享机制，完善“职业闭店人”认定与处罚标准。
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