12月8日消息，市场研究机构Gartner于当地时间12月2日发布的一份新闻稿指出，根据其今年10月对321名客户服务和支持主管的调查，仅有20%的主管表示出现了因AI而削减客服人员数量的情况。

客户服务通常被认为是最有可能被AI替代人工的领域之一。然而从调查数据来看，至少在AI全面商业化的初期，AI整体上所起到的更多是增强而非替代的作用。

在受访的客服支持主管中，有55%表示AI的存在使得该部门能够以大致相同的人力资源水平服务了更大规模的客户，42%表示正在招募专业人才（包括AI策略师、对话式AI设计师、自动化分析师等）以支持AI的部署和管理。

Gartner预计，到2027年将有约半数的组织放弃“无人纯AI”的客服愿景计划。