11月22日,有媒体报道称,近日一位女士在去哪儿网平台购票后遭遇了退票难题。
据该女士反映,此前她在去哪儿网购买了几张机票,后因家中老人不幸离世,需要办理退票手续。
尽管航空公司已审核通过并明确表示可以办理全额退款,去哪儿网却对她设置了重重障碍。
"提交材料后,平台最初说初审已通过,可几天后又改口称材料不符合要求。"
"先是质疑死亡证明的盖章真伪,接着又要求提供火化证明等各种文件。"
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该女士认为去哪儿网是在故意刁难,"这些材料要求,最初提供的清单上压根没提过,怎么后来又突然增加这么多条件?"她对这一情况感到十分愤怒,强烈要求平台立即停止这种无理的发难行为。
针对此事,去哪儿网最新回应称,是机票代理商在与消费者沟通时,因消费者提供的材料不够清晰而卡住了流程。之后,消费者在点击退款时,没有选择"病退/亡退"选项,而是直接选择了退票,这才导致了上述情况的发生。
不过,有法律人士指出,在遇到特殊情况时,消费者有权要求解除或变更合同,商家也应当充分考虑消费者的实际困难,给出合理、人性化的解决方案。

