场景描述

为破局海外市场服务痛点，提升客户体验，出海企业乐橙急需打造全球化客服标准体系。

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1、面向海外客户的营销服务，涉及客服系统多语言场景：越南、泰国、日本、美国、西班牙、墨西哥、阿拉伯、罗马尼亚等国家售后业务场景，以邮件、Whatsapp、Line、Viber、自建站、电商等渠道承接售后业务。

2、海外客服场景面临渠道割裂分散、多时区、小语种、工单分配流程冗余等问题，同时针对聊天、热线、评论等数据存在盲区，无有效voc分析工具。

3、海外客服数据侧面临合规风险。

解决方案

中关村科金基于自研的Instadesk全语种智能客服系统，为中企出海打造了智能化全球客户联络中心，实现全球热线、在线客服、社媒、电商站内信等多个服务渠道的统一接入，打通各产品业务线，为客户提供高标准体验，提升客户满意度。

1、全渠道集成。实现热线、邮件、社媒（WhatsApp/Facebook等）、电商站内信（Amazon/eBay）等15+渠道统一接入，客服响应效率提升50%，跨系统操作时间减少3-5分钟/次。

2、智能化工具赋能。

1）AI实时翻译：Instadesk全语种客服系统通过AI实时翻译、知识库联想输入、智能填单等能力，助力乐橙轻松连接全球客户，实现全方位营销与服务。2)智能路由：在实际的业务流程中，通过时区自适应，以及智能识别客户的IP、语言、历史偏好等功能，将客户咨询自动分配给相应的服务团队，用户分配精准度提升40%。3)视频客服：支持WebRTC与VoLTE，基于用户的使用习惯与需求优化视频客服服务模式，解决传统视频依赖网络痛点，接通率提高35%。以体验更优的远程视频服务方式，客户可以通过视频与客服人员通话，获得更直观、生动的交流体验，为客户提供业务咨询、远程业务办理等多种服务。

3、数据驱动决策。通过多达270+数据统计维度，如挖掘热门问题、高频业务、用户意见投诉分析等，有效帮助管理运营挖掘用户关注热点需求趋势。

成效

中关村科金为乐橙打造了智能化全球客户联络中心，上线后，乐橙的海外客服业务打破了多语言沟通壁垒，通过12种语言的实时互译、AI智能路由对用户需求的精准预判，让乐橙客服团队能及时响应多个国家和地区的客户需求，客户服务效率得到大幅提升，客户满意度从78%提升至92%，单个客服日均处理量提升120%。

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